Logiciel IA de service client

Les trois quarts des chefs d’entreprise savent à quel point il est important d’investir dans l’intelligence artificielle (IA) pour améliorer l’expérience client (CX), selon le Rapport Customer Experience Trends Report 2023 de Zendesk. Malgré cela, 62 % d’entre eux déclarent que leurs entreprises sont en retard lorsqu’il s’agit d’utiliser efficacement l’IA pour le service client.

Les clients expriment de plus en plus leur désir de voir l’IA intégrée dans leurs interactions d’assistance quotidiennes, ce qui pousse les entreprises à se moderniser. Pour les aider à rester compétitives, nous avons dressé une liste des outils d’assistance basés sur l’IA les plus populaires. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.

• Qu’est-ce qu’un logiciel IA de service client ?
• Tableau comparatif des logiciels de service client basés sur l’IA
• Les 12 meilleurs logiciels de service client basés sur l’IA
• Fonctionnalités des solutions de service client basées sur l’IA
• Avantages des outils d’assistance client basés sur l’IA
• Comment choisir le bonne solution de service client basée sur l’IA ?
• Questions fréquentes sur l’IA pour le service client
• Automatisez le service client avec Zendesk AI

Les logiciels de service client basés sur l’IA sont des outils, comme le routage intelligent, les chatbots et les workflows automatisés, qui utilisent l’intelligence artificielle, le machine learning (ML), le traitement du langage naturel (NLP) et la compréhension du langage naturel (NLU) pour améliorer et automatiser les interactions d’assistance.

Voici un aperçu rapide de 12 outils IA pour le service client en 2025.

Toutes ces solutions ont été sélectionnées sur la base des avis des utilisateurs, de leurs tarifs et de leurs fonctionnalités. Pour plus d’informations sur vos favoris, accédez aux profils de fournisseurs ci-dessous.

Voici un autre aperçu des fournisseurs de logiciels IA pour le service client dont nous discuterons dans ce résumé.

1. Zendesk

Zendesk offre une solution de service client complète à l’ère de l’IA. L’IA générative pour les agents peut résumer de longs tickets, créer des articles et des macros de service d’assistance et étoffer les réponses des agents, et ainsi faire gagner un temps précieux à votre équipe.

Zendesk est particulièrement utile pour les entreprises qui cherchent à optimiser leurs processus d’assistance omnicanal grâce à une IA conçue spécifiquement pour la CX. Elle est entraînée sur le plus grand jeu de données CX au monde, y compris des billions de points de données provenant d’interactions de service réelles. Le logiciel de service client Zendesk AI est prêt à l’emploi, ce qui fait gagner de nombreuses heures de configuration aux équipes et accélère la mise en œuvre. Grâce aux fonctionnalités de configuration en un clic de notre logiciel, plus besoin d’engager des développeurs ni de surmener votre équipe en interne.

Notre IA peut détecter automatiquement l’objet d’un ticket (son intention), la langue dans laquelle il est écrit et si le message du client est positif ou négatif (son sentiment). Vous pouvez utiliser ces informations pour router automatiquement les tickets vers les bons agents, fournir aux agents des informations clés et générer des rapports sur les tendances de tickets que vos clients soumettent. En utilisant des outils basés sur l’IA comme le tri intelligent, Zendesk a prouvé sa capacité à réduire le temps d’assistance de 30 à 60 secondes par ticket.

Dans le cadre de nos offres d’IA, les clients ont également accès aux agents IA de Zendesk. Connectez votre base de connaissances ou votre page FAQ pour créer un bot personnalisé en quelques minutes : aucune formation ni maintenance requises. Au lieu de se contenter de servir des liens, cet agent IA trouve la bonne réponse, la résume et résout instantanément les problèmes de vos clients dans plusieurs langues. Vous pouvez également choisir parmi différentes personnalités de bots pour rester fidèle à votre identité de marque.

Fonctionnalités :

• Détection de l’intention, du sentiment et de la langue
• Agents IA
• Routage et tri intelligents
• Base de connaissances enrichie par l’IA
• Analyses et rapports basés sur l’IA
• Assistance aux agents
• Suggestions de réponse aux tickets
• Intelligence dans le volet contextuel

Tarifs :

• Team : 19 $ par agent et par mois
• Professional : 55 $ par agent et par mois
• Enterprise : 115 $ par agent et par mois

  *Toutes les formules sont facturées annuellement.

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Essai gratuit :

14 jours

2. Chatfuel AI

Chatfuel AI propose un créateur de bots développé à l’aide de l’API (interface de programmation d’application) d’OpenAI et du modèle GPT-4. Grâce à lui, les entreprises peuvent créer des bots capables de répondre à des questions simples sur l’entreprise et de recommander des produits. Les entreprises peuvent utiliser les fonctionnalités de ChatFuel pour le marketing, les ventes ou l’assistance. Cependant, comme il n’est pas conçu spécifiquement pour l’assistance, ses fonctionnalités peuvent paraître limitées.

Le bot de service client basé sur l’IA dispose également de capacités de communication omnicanales basiques et s’intègre aux plateformes de chat.

Fonctionnalités :

• Créateur de workflow intuitif
• Modèles de bots prêts à l’emploi
• Automatisation de la communication
• Bases de connaissances

Tarifs :

• Starter : 29 $ par mois
• Grow : 79 $ par mois
• Pro : 149 $ par mois

Essai gratuit :

7 jours

3. Fin

Le chatbot de service client basé sur l’IA d’Intercom, Fin, peut être renommé et personnalisé pour correspondre à l’image de marque de l’entreprise. Une configuration minimale suffit, et le bot s’intègre à plus de 400 applications.

Comme de nombreux bots en 2025, Fin s’appuie sur OpenAI, ce qui lui permet de résoudre les problèmes et de fournir des réponses précises. Pour ce faire, il accède au contenu d’assistance existant à partir d’URL publiques et via la synchronisation de contenu. Les dirigeants d’entreprise et les équipes de direction peuvent également tirer parti de cet outil pour alléger la charge de travail des agents grâce aux transferts et aux suivis automatisés.

Fonctionnalités :

• Bot personnalisable
• Prêt à l’emploi sur le web, sur mobile et sur l’application
• Aperçu du bot
• Affichage des conversations IA dans la boîte de réception
• Transfert entre le bot et l’agent
• Synchronisation automatisée du contenu

Tarifs :

• Résolution : 0,99 $ chacune

  *La tarification de Fin est basée sur l’usage et mesurée en Résolutions.

Essai gratuit :

14 jours

4. Tidio

Tidio AI propose un logiciel de service client basé sur l’IA et un bot appelé Lyro AI. La plateforme IA est capable de détecter les questions fréquentes, d’automatiser les réponses, d’identifier les opportunités d’assistance et de reconnaître le comportement des utilisateurs pour faire des recommandations de vente pertinentes.

Le bot de Tidio, Lyro, propose plus de 35 modèles prédéfinis. Il peut trier et acheminer intelligemment les tickets et recommander automatiquement des produits et des remises. Lyro peut répondre aux demandes des clients avec une certaine précision en tirant parti du catalogue de contenu d’assistance publié d’une entreprise ou en configurant manuellement les entrées et les sorties. Tous les utilisateurs de Tidio peuvent accéder à Lyro, qui est fourni avec 50 conversations gratuites.

Fonctionnalités :

• Assistant de rédaction des réponses
• Vues intelligentes
• Service client 24 h/24 et 7 j/7

Tarifs :

• Édition gratuite : 0 $ par mois
• Communicator : 25 $ par licence/mois
• Starter : 29 $ par mois
• Chatbots : 29 $ par mois
• Tidio+ : 394 $ par mois

  *Les utilisateurs doivent souscrire à une formule Tidio pour accéder à Lyro AI. La tarification des conversations Lyro AI varie car il s’agit d’un module supplémentaire.

Essai gratuit :

7 jours

5. Freddy AI

L’outil de service client basé sur l’IA de Freshwork s’appelle Freddy, et il est intégré à toutes les formules FreshChat et Enterprise. Freddy AI est une solution d’IA générative qui prend charge l’automatisation, le self-service et la déviation des tickets.

Freddy Copilot est l’une de ses fonctionnalités clés. Présenté comme un assistant IA qui est disponible 24 h/24 et 7 j/7, Freddy Copilot aide les employés en leur fournissant des informations contextuelles et des informations sur la productivité de l’équipe. Or, comme il est conçu pour divers profils d’équipes, les entreprises risquent de trouver qu’il n’offre pas les fonctionnalités attendues d’une solution centrée sur le service client.

Fonctionnalités :

• Modèles de bot
• Transfert vers l’agent
• Gestion des modifications
• Recommandations intelligentes
• Automatisation du workflow

Tarifs :

• Gratuit : 0 $ par mois (jusqu’à 10 utilisateurs)
• Growth : 19 $ par agent et par mois
• Pro :49 $ par agent et par mois
• Enterprise : 79 $ par agent et par mois

  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

21 jours

6. Kustomer IQ

Kustomer IQ propose une solution de service client basée sur l’IA pour les entreprises. Ses outils peuvent évaluer les données et générer des suggestions en self-service, principalement avec l’aide de ses chatbots. Les utilisateurs peuvent utiliser leurs bots sur le chat en direct, les réseaux sociaux et les applications de messagerie populaires.

Il fournit un tri intelligent et des recommandations basées sur les données de conversation et la reconnaissance des intentions. Kustomer propose également des assistants conversationnels pour automatiser la recherche, les processus et les workflows des agents en tant que module supplémentaire payant.

Fonctionnalités :

• Bots personnalisés
• Configuration sans code
• Suggestions aux agents
• Analyse du sentiment
• Détection du langage naturel

Tarifs :

• Enterprise : 89 $ par utilisateur et par mois
• Ultimate : 139 $ par utilisateur et par mois

Essai gratuit :

Indisponible

7. HappyFox Assist AI

Assist AI est une fonctionnalité du logiciel d’assistance de HappyFox. La plateforme est conçue pour les équipes informatiques, RH et de service client, et s’intègre à Slack et Microsoft Teams.

L’objectif de HappyFox est de s’intégrer aux bases de connaissances internes et de répondre automatiquement aux questions récurrentes. La solution facilite la création de tickets d’assistance et la tenue d’un journal d’audits, tout en améliorant continuellement le back-end de l’IA pour mieux effectuer les tâches de service client.

Fonctionnalités :

• Recommandations de la base de connaissances
• Réponses basées sur l’IA
• Intégrations avec des systèmes tiers
• Réponses IA géolocalisées
• Système de gestion des tickets conversationnel

Tarifs :

• Édition gratuite : 0 $ par mois
• Pro : 1 $ par utilisateur et par mois
• Enterprise : 2 $ par utilisateur et par mois

Essai gratuit :

Indisponible

8. ChatSpot

ChatSpot de HubSpot est avant tout un assistant marketing pour les entreprises en croissance, bien qu’elles puissent aussi l’utiliser pour les ventes et l’assistance. S’appuyant sur GPT-3 et Dall-E d’OpenAI (utilisé pour générer des images et des œuvres d’art), le chatbot améliore la productivité et rationalise les tâches courantes comme la rédaction d’articles, d’e-mails et de légendes pour les réseaux sociaux.

Il peut également faciliter la planification de contenu en générant des thématiques de blog ou créer des rapports en capturant diverses données et informations.

Fonctionnalités :

• Nettoyage des données
• Saisie des données par e-mail
• Enregistrement et transcription des appels
• Importations des coordonnées

Tarifs :

• Édition gratuite : 0 $ par mois

Essai gratuit :

Indisponible

9. Balto

Balto est une plateforme basée sur l’IA pour les agents de service client. L’application d’agent de Balto apparaît sur l’écran des agents pendant qu’ils travaillent pour les aider pendant leurs interactions avec les clients en affichant les informations dont ils ont besoin.

L’IA de Balto peut également comprendre l’audio, transcrire les interactions d’assistance et synchroniser instantanément les notes sur la plateforme afin que la direction puisse les examiner si nécessaire. Elle offre également un tableau de bord des performances qui permet aux agents de suivre leurs progrès.

Fonctionnalités :

• Conseils en temps réel
• Notification des opportunités de coaching
• Prise de notes automatisée
• Suggestions de réponse dynamiques
• Déclencheurs et alertes

Tarifs :

• Contactez l’équipe commerciale

Essai gratuit :

Indisponible

10. Drift Conversational AI

Drift est une plateforme basée sur l’IA dotée d’un chatbot conversationnel qui s’intègre au chat, aux e-mails et aux vidéos. Le logiciel axé sur les ventes est personnalisable, de sorte que les entreprises peuvent l’adapter et ajouter des intégrations pour le service client.

Le bot de Drift peut incarner d’emblée le ton de voix de votre marque, mais aussi apprendre des conversations passées et du contenu publié précédemment sur votre site web ou blog pour personnaliser ses messages. Même s’il a été préformé sur des millions de conversations commerciales interentreprises (B2B), l’outil peut tout de même aider les équipes d’assistance à effectuer des tâches standard.

Fonctionnalités :

• Réduction des tickets grâce au bot basé sur l’IA
• Self-service
• Tableau de bord des mesures de service client
• Messagerie vidéo
• Réponses suggérées par GPT
• Traduction
• Scores d’engagement de l’IA

Tarifs :

• Premium : 2 500 $ / mois (facturation annuelle)
• Advanced : Contactez Drift
• Enterprise : Contactez Drift

Essai gratuit :

Disponible

11. Custify

Custify est une plateforme d’assistance pour les entreprises SaaS (logiciel en tant que service) qui tentent de booster la rétention des clients et leur chiffre d’affaires. Bien qu’elle puisse être utilisée pour le service client, il s’agit plus précisément d’une plateforme de succès client, qui permet de suivre le cycle de vie de la relation client, l’adoption des produits et les opportunités de vente.

La solution peut automatiser les communications par e-mail, surveiller l’état des comptes utilisateurs, suivre les performances des agents et s’intégrer à des plateformes tierces.

Fonctionnalités :

• Vue à 360° des données clients
• Mesures et informations sur le cycle de vie de la relation client
• Guides d’automatisation
• Workflows automatisés
• Tableaux de bord et rapports
• Outils et intégrations

Tarifs :

• Contacter l’entreprise pour un devis

Essai gratuit :

Indisponible

12. Replicant

Replicant est un logiciel d’automatisation destiné aux équipes d’assistance des centres de contact. En mettant l’accent sur les appels vocaux et la messagerie, Replicant vise à rationaliser les tâches répétitives sur tous les canaux. Les agents peuvent également l’utiliser pour surmonter les obstacles linguistiques et fournir une assistance d’exception aux clients du monde entier.

L’outil fournit une ressource supplémentaire aux entreprises disposant déjà d’un système de réponse vocale interactive (SVI), d’un centre de contact en tant que service (CCaaS), d’un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) et d’un logiciel de téléphonie, en particulier celles qui ont du mal à prévoir leurs volumes d’appels et besoins en personnel. Il dispose également d’un tableau de bord d’analyses pour permettre aux agents et à la direction de suivre les performances.

Fonctionnalités :

• Service client omnicanal
• Tableau de bord d’analyses en temps réel
• Automatisation du centre de contact
• AI conversationnelle
• Escalade de tickets avec contexte complet
• Enregistrement automatique des résultats des appels

Tarifs :

• Demander le prix

Essai gratuit :

Disponible sur demande

Voici les principales fonctionnalités qu’une solution de service client basée sur l’IA doit offrir.

70 pour cent des agents de service client estiment ne pas avoir les moyens nécessaires pour bien faire leur travail. Cependant, il est possible d’accroître la confiance de vos agents en mettant à leur disposition des solutions d’IA avancées pour le service client.

Les meilleurs logiciels d’automatisation du service client permettent aux entreprises de :

• Résoudre instantanément les demandes des clients, 24 h/24 et 7 j/7, sans l’intervention d’un agent
• Réduire les délais de traitement et soutenir les agents dans leur rôle en résumant les tickets et en triant intelligemment les demandes
• Libérer leurs équipes d’assistance des tâches manuelles répétitives et offrir aux agents des opportunités d’améliorer leurs compétences
• Simplifier et accélérer le processus de formation des bots en générant des données d’entraînement et en identifiant de nouvelles intentions
• Réduire les coûts et améliorer l’efficacité tout en offrant une assistance plus efficace

• Insuffler de la flexibilité et de la résilience à leurs services d’assistance, pour faire face aux pics de contact inattendus et évoluer au même rythme que leur entreprise

Au moment de choisir une solution de service client basée sur l’IA, plusieurs éléments doivent être pris en compte. Il faut trouver un logiciel doté des capacités requises et évaluer le retour sur investissement (ROI) potentiel. Suivez ces bonnes pratiques pour choisir la solution la plus adaptée à vos besoins.

Définissez vos objectifs commerciaux et les difficultés que vous souhaitez résoudre grâce à l’automatisation

Vous voulez réduire le nombre de demandes clients ? Un agent IA sera sans doute votre meilleure option dans un premier temps. Ou bien cherchez-vous à minimiser les tâches manuelles des agents et faire des économies en acheminant les demandes vers le bon service ? Pour cela, il vous faudra une solution d’automatisation des tickets.

Évaluez les canaux que vous utilisez pour communiquer avec les clients

Si vos clients vous contactent via les réseaux sociaux, vous aurez besoin d’une solution d’automatisation capable de prendre en charge les applications de messagerie sociale. S’ils préfèrent le chat, vous n’aurez peut-être pas besoin d’un fournisseur capable d’automatiser les tickets par e-mail. Mais comme le service client omnicanal est en voie de devenir la norme, il est préférable de choisir un fournisseur qui peut automatiser tous les canaux.

Estimez le délai de rentabilité

Le délai de rentabilité désigne le temps qu’il faut à une entreprise pour percevoir la valeur d’un nouveau logiciel. Parlez à votre représentant commercial pour éviter de choisir un logiciel dont l’installation est lente car cela entraînera une perte de revenus.

Définissez votre budget

Avant de vous engager, évaluez le coût total de possession (TCO) de votre logiciel. Il s’agit de tous les coûts associés, de l’achat au retrait du produit en passant par sa configuration et sa maintenance. Pour éviter des coûts élevés, privilégiez une solution que les employés sans expertise technique peuvent configurer et entretenir facilement.

Tenez compte du degré de complexité de votre configuration d’assistance actuelle

Utilisez-vous plusieurs outils de back-office ? Dans ce cas, il est impératif de choisir un partenaire IA qui peut s’intégrer à l’ensemble de votre écosystème technologique.

Voici les réponses aux questions les plus courantes sur l’utilisation de l’intelligence artificielle pour le service client.