Logiciel de suivi des problèmes

Le suivi, la gestion et la résolution efficaces des problèmes des clients, des employés et des partenaires commerciaux sont essentiels à la pérennité et à la réussite de votre entreprise. En l’absence d’un système approprié, des problèmes peuvent passer à la trappe, entraînant des situations non résolues et la frustration de toutes les personnes concernées.

Un logiciel de suivi des problèmes permet d’éviter ces désagréments en permettant à votre entreprise de suivre l’état d’avancement de chaque problème, hiérarchiser les tâches, affecter les responsabilités et d’assurer une résolution rapide. Cela peut améliorer à la fois l’expérience client (CX) et l’expérience collaborateur (EX). Dans ce guide, nous présentons 10 logiciels de suivi des problèmes, ainsi que les fonctionnalités clés à rechercher afin que vous puissiez faire le meilleur choix pour votre entreprise.

Plus d’informations dans ces guides :

• Qu’est-ce qu’un logiciel de suivi des problèmes ?
• Fonctionnement du logiciel de suivi des problèmes
• Système de suivi des problèmes vs logiciel de suivi des bugs : quelle différence ?
• Les 10 meilleurs logiciels de suivi des problèmes
• Les avantages des logiciels de gestion des problèmes
• Exemple de suivi de problème
• Comment choisir le bon logiciel de suivi des problèmes
• Questions fréquentes
• Utilisez un logiciel simple de suivi des problèmes pour améliorer la productivité

Un logiciel de suivi des problèmes est un outil qui aide les équipes de service à documenter, hiérarchiser, affecter et suivre la progression des problèmes, depuis les signalements initiaux jusqu’à la résolution. Il est couramment utilisé dans l’assistance client et l’informatique pour harmoniser les workflows et améliorer la productivité.

Un logiciel de suivi des problèmes offre une plateforme centralisée où tous les problèmes, bugs et tâches signalés peuvent être enregistrés, suivis et traités. Voici un aperçu de son fonctionnement habituel :

1. Signalement de problème :Les utilisateurs signalent des problèmes via divers canaux tels que l’e-mail, Slack, WhatsApp ou un portail client en self-service.
2. Catégorisation, hiérarchisation et affectation :Le logiciel utilise les informations fournies dans le ticket, telles que le type ou la gravité du problème, pour le hiérarchiser et l’affecter à l’agent approprié. Cela garantit que les équipes se concentrent d’abord sur les problèmes les plus critiques. L’automatisation des flux de travail et le routage omnicanal peuvent acheminer automatiquement les problèmes vers les bonnes personnes.
3. Suivi et surveillance :Lorsque vous travaillez sur des problèmes, leur statut est mis à jour dans le système. Les statuts courants comprennent « Ouvert », « En cours », « Résolu » et « Clos ». Cela garantit la transparence et permet aux membres de l’équipe de suivre les progrès. De plus, les membres de l’équipe peuvent collaborer à la résolution des problèmes en ajoutant des commentaires, en partageant des fichiers et en mettant à jour les détails du problème.
4. Résolution et clôture :Une fois le problème résolu, il est fermé dans le système. Les détails de la résolution sont documentés pour référence ultérieure, afin que des problèmes similaires puissent être traités plus efficacement. Le logiciel peut envoyer automatiquement des messages de suivi pour confirmer la résolution et recueillir des commentaires sur l’interaction.
5. Rapports et analyses :Au-delà des problèmes en cours, les rapports suivent les indicateurs clés de performance (KPI) de l’assistance, tels que le nombre de problèmes, le délai de résolution et les problèmes courants. Ces données aident les organisations à identifier les tendances, améliorer les processus et prendre des décisions éclairées.

Les outils basés sur l’IA peuvent considérablement améliorer ce processus en automatisant les workflows, en fournissant des informations précieuses et en aidant les équipes de service à résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.

Un logiciel de suivi des bugs aide les équipes de développement logiciel à résoudre les bugs et autres problèmes logiciels. Cet outil leur permet de suivre les erreurs techniques ou les failles dans le code logiciel lorsqu’elles mènent des sprints. Cette solution peut souvent être associée à un logiciel de gestion des problèmes pour aider les équipes informatiques à résoudre les bugs ou les problèmes liés aux produits.

Un logiciel de suivi des problèmes possède une portée plus large. Il peut faciliter le suivi des bugs aindi que la gestion des projets et des problèmes de service client. Souvent, des capacités de suivi des problèmes sont incluses dans un logiciel du service d’assistance ou un logiciel de service desk.

Pour résumé, le suivi des bugs est une composante du suivi des problèmes, mais le suivi des problèmes porte sur tous les problèmes, pas seulement ceux liés aux bugs ou à l’équipe de développement.

Examinons ce que les différents outils de suivi des problèmes ont à offrir, notamment un aperçu de chaque produit, les principales caractéristiques, les tarifs et des informations sur les essais gratuits.

• Zendesk : idéal pour le suivi et la résolution des problèmes de CX
• Jira : idéal pour le développement de logiciels
• Zoho BugTracker : idéal pour le suivi de bugs automatisé
• Redmine : idéal pour les utilisateurs de Ruby on Rails
• YouTrack : idéal pour les utilisateurs de JetBrains
• Asana : idéal pour la visualisation de projets
• Monday.com : idéal pour la gestion de projet
• ClickUp : idéal pour la gestion des sprints
• Bugzilla : idéal pour le développement de logiciels gratuits
• Notion : idéal pour la gestion des espaces de travail

1. Zendesk

Idéal pour : le suivi et la résolution des problèmes de CX

Zendesk propose un logiciel de suivi des problèmes basé sur l’IA rapide à configurer, facile à utiliser et hautement évolutif. Ce logiciel peut gérer n’importe quelle requête, qu’il s’agisse de résoudre les problèmes des clients, des collaborateurs ou des partenaires commerciaux.

Zendesk AI est pré-entraîné sur plus de 18 milliards d’interactions de service réel et sa mise en œuvre ne nécessite aucune expertise technique, ce qui vous permet de commencer immédiatement. Intégrée de manière transparente à l’ensemble de la solution, notre IA harmonise le processus de résolution des problèmes. Les outils d’automatisation des workflows basés sur l’IA garantissent que les problèmes sont toujours dirigés vers le bon agent ou service. Notre agent copilote intelligent aide les équipes de service en temps réel, en proposant des suggestions proactives pour résoudre chaque problème, ce qui permet des résolutions plus rapides, de meilleure qualité et plus cohérentes.

Les agents de Zendesk AI, les bots les plus autonomes du secteur, peuvent résoudre des problèmes même complexes de manière indépendante et fournissent une assistance multilingue 24 h/24, 7 j/7. Vous pouvez en configurer un en quelques minutes en le connectant à votre centre d’aide. Pour ceux qui n’ont pas de base de connaissances, nos outils d’IA générative peuvent rapidement créer du contenu de centre d’aide.

Nos capacités d’IA sont intégrées de manière transparente dans l’espace de travail d’agent omnicanal, ce qui permet aux utilisateurs de soumettre des problèmes sur n’importe quel canal et aux équipes de service de suivre, gérer et répondre aux demandes à partir d’un emplacement central. Dans l’espace de travail, les agents peuvent accéder au contexte clé pour personnaliser les résolutions en fonction des besoins uniques de chaque utilisateur. L’IA peut faire remonter des tickets similaires, suggérer des macros et modifier le ton de l’agent directement dans l’espace de travail. De plus, les équipes de service peuvent collaborer à la résolution des problèmes sans quitter leur espace de travail.

Les outils de rapport basés sur l’IA, tels que Zendesk QA, examinent automatiquement toutes les résolutions de service en temps réel, en signalant les valeurs anormales et les remontées, et en mettant en évidence les domaines d’amélioration pour optimiser en permanence vos opérations. Notre logiciel est également ouvert et flexible, ce qui vous permet de le personnaliser en fonction de vos besoins, d’harmoniser vos données et d’automatiser les processus sur l’ensemble des systèmes avec plus de 1 700 applications et intégrations prédéfinies.

Fonctionnalités :

• Tri et routage intelligents basés sur l’IA
• Self-service basé sur l’IA
• Workflows et autorisations
• Déclencheurs et automatisations
• Rapports et analyses
• Espace de travail d’agent unifié pour une assistance omnicanale
• Outils de configuration sans code
• Contenu et connaissances
• Outils de collaboration
• Sécurité et confidentialité

Tarifs :Les forfaits commencent à 55 $ par agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Jira

Idéal pour :le développement de logiciels

Les équipes utilisent le logiciel de suivi des problèmes Jira pour planifier, suivre et gérer les projets de développement logiciel. Ses fonctions de rapports et d’analyses permettent de connaître l’état d’avancement du projet, les performances de l’équipe et les blocages potentiels. Jira offre différentes façons de visualiser le travail, notamment des tableaux Kanban et Scrum, des backlogs et des calendriers.

Les utilisateurs peuvent créer et affecter des tickets relatifs à des problèmes, suivre leur progression grâce à des workflows personnalisables et collaborer avec leurs coéquipiers par le biais de commentaires et de discussions. Ils ont également la possibilité de planifier et suivre des projets à court et à long terme à l’aide d’une vue chronologique.

Fonctionnalités :

• Workflows et autorisations
• Déclencheurs et automatisations
• Rapports et analyses
• Tableaux kanban
• Tableaux de scrum

Tarifs :Les forfaits commencent à 875 $ par an pour 1 à 10 agents. Une formule gratuite est aussi disponible.

En savoir plus :Découvrez comment Jira s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Jira.

3. Zoho BugTracker

Idéal pour :le suivi automatisé des bugs

Zoho BugTracker est un logiciel de suivi des problèmes que les équipes peuvent utiliser pour identifier, suivre et résoudre les bugs dans leurs projets. Les utilisateurs ont la possibilité d’enregistrer et de suivre les bugs en fonction de critères prédéterminés tels que la gravité et la date d’échéance. Zoho BugTracker comprend des fonctionnalités d’automatisation qui permettent aux administrateurs de déclencher des mises à jour de statut et des notifications par e-mail lorsque les règles prédéfinies sont respectées.

Le système de suivi des problèmes comprend également des fonctionnalités de suivi du temps qui permettent aux membres de l’équipe de consigner les heures facturables et non facturables. En outre, les utilisateurs peuvent communiquer avec leurs coéquipiers par le biais de discussions dans l’application et de flux d’activités afin que tout le monde soit informé.

Fonctionnalités :

• Workflows et autorisations
• Déclencheurs et automatisations
• Rapports et analyses
• Suivi du temps
• Outils de collaboration

Tarifs :Les formules sont disponibles à partir de 3 $ par utilisateur/mois, facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

En savoir plus :Découvrez comment Zoho BugTracker s’intègre à Zendesk.

4. Redmine

Idéal pour :les utilisateurs de Ruby on Rails

Redmine est une application web de gestion de projet open source créée via le cadre Ruby on Rails. Les équipes peuvent l’utiliser pour suivre les problèmes à l’aide d’un calendrier, d’un diagramme de Gantt ou d’une vue chronologique. Les responsables ont la possibilité de définir l’accès aux projets en fonction des rôles et de les rendre privés ou publics. Les utilisateurs sont libres d’enregistrer des descriptions de problèmes, de définir des priorités et de joindre des fichiers pertinents.

Le logiciel dispose également de fonctionnalités de forum, permettant aux utilisateurs de communiquer entre eux à l’aide de forums basés sur des projets. Par ailleurs, Redmine propose une fonctionnalité de suivi du temps de travail afin que les utilisateurs puissent consigner les heures consacrées à des questions et des projets spécifiques.

Fonctionnalités :

• Workflows
• Forums de discussion
• Suivi du temps
• Rôles du projet
• Notifications relatives aux e-mails

Tarifs :Gratuit

En savoir plus :Découvrez comment Redmine s’intègre à Zendesk.

5. YouTrack

Idéal pour :les utilisateurs de JetBrains

YouTrack by JetBrains propose des outils de gestion de projet, de collaboration d’équipe et de suivi des problèmes basés sur le cloud et le serveur. Les utilisateurs peuvent appliquer des modèles de workflows prédéfinis ou créer leurs propres modèles à l’aide d’un générateur par glisser-déposer afin d’automatiser les cycles de vie des problèmes.

Les équipes peuvent créer une base de connaissances pour stocker des informations et les partager avec les clients ou entre elles. Les utilisateurs peuvent également taguer d’autres membres de l’équipe dans les articles afin de les impliquer dans les discussions ou pour rectifier les informations. L’outil de suivi des bugs YouTrack comprend des fonctions intégrées de suivi du temps pour contrôler le temps passé sur les problèmes, les sous-tâches, etc.

Fonctionnalités :

• Workflows et autorisations
• Déclencheurs et automatisations
• Rapports et analyses
• Suivi du temps
• Base de connaissances

Tarifs :Les formules sont disponibles à partir de 3,67 $ par utilisateur/mois, facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

6. Asana

Idéal pour :la visualisation de projets

Asana est un outil de gestion de projet avec des capacités pour les équipes chargés du marketing, des opérations, de l’informatique et des produits. Grâce à elles les équipes peuvent gérer les tâches, appliquer des automatisations, surveiller la gestion des ressources, et plus encore.

Les fonctions du produit se concentrent davantage sur le côté informatique du suivi des problèmes. Les équipes peuvent utiliser l’un des modèles de suivi de bugs d’Asana pour commencer. Ensuite, les organisations peuvent personnaliser le modèle avec des champs personnalisés afin que les employés et les clients puissent saisir toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin. En parallèle, les entreprises peuvent surveiller les performances de suivi des problèmes grâce à des tableaux de bord de reporting et d’analyse, à des mises à jour de l’état des projets d’équipe et à des vues de projet. Ces dernières permettent aux équipes d’organiser et de visualiser le travail sous forme de tableau Kanban, de liste, de calendrier ou de diagramme de Gantt.

Fonctionnalités :

• Automatisation du workflow
• Vues de projet
• Application mobile
• Intégrations
• Champs personnalisés

Tarifs :Les formules sont disponibles à partir de 10,99 $ par utilisateur/mois, facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

En savoir plus :Découvrez comment Asana s’intègre à Zendesk.

7. Monday.com

Idéal pour :la gestion de projets

Monday.com est une plateforme de gestion du travail qui aide les équipes à visualiser les flux de travail pour les cas d’utilisation liés à la gestion de projet, au marketing, aux ventes, à l’informatique et aux opérations. Son sous-produit, Monday Dev, offre une fonction de suivi des problèmes.

Avec Monday Dev, les équipes internes peuvent gérer le processus de développement de produits, de la stratégie initiale au lancement. Durant les sprints, les responsables peuvent créer de nouvelles entrées pour les bugs connus, les attribuer aux membres de l’équipe et surveiller la progression à mesure que le problème est résolu. En outre, la plateforme monday.com propose des tableaux de bord et des rapports pour surveiller les KPI et le suivi des bugs, une automatisation des flux de travail pour réduire les tâches répétitives et des fonctionnalités d’IA qui peuvent aider les équipes à résumer et à améliorer les tâches de gestion de projet.

Fonctionnalités :

• Tableaux de bord d’analyses
• Automatisation du workflow
• Résumé par IA
• Intégrations
• Vues par chronologie et diagramme de Gantt

Tarifs :Les formules payantes sont disponibles à partir de 9 $ par licence/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

En savoir plus :Découvrez comment monday.com s’intègre à Zendesk.

8. ClickUp

Idéal pour :la gestion des sprints

ClickUp est un outil pour la gestion des projets et la productivité doté de fonctionnalités pour les équipes de marketing, de vente, de RH et de gestion de projet. Pour le suivi des problèmes et des bugs, il dispose d’automatisations pour la gestion des sprints et les points de sprint afin que les responsables puissent surveiller les flux de travail lors du développement des produits.

L’outil dispose d’un modèle de suivi des problèmes que les équipes peuvent utiliser pour optimiser leur flux de travail. Les organisations peuvent personnaliser les statuts, les vues, les champs et l’interface de gestion de projet en fonction des besoins de leur équipe. Les managers peuvent s’en servir pour créer des affectations pour des problèmes individuels, attribuer des tâches aux membres de l’équipe, surveiller les progrès et définir des délais.

Fonctionnalités :

• Modèles de suivi des problèmes
• Gestion des sprints
• Suivi du temps
• Rapport agile et tableaux Kanban
• Documents collaboratifs

Tarifs :Les formules sont disponibles à partir de 7 $ par agent/mois, facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

En savoir plus :Découvrez comment ClickUp s’intègre à Zendesk.

9. Bugzilla

Idéal pour :le développement de logiciels gratuits

Bugzilla est un produit qui aide les équipes à planifier, organiser et publier des logiciels. Ce logiciel gratuit à plateforme ouverte offre des fonctionnalités de suivi des problèmes, de reporting et de gestion des flux de travail.

Ses listes de bugs offrent aux équipes une vue unifiée de tous les problèmes connus, que les utilisateurs peuvent formater en HTML, Atom, iCalendar, CSV et XML. Les capacités de reporting aident les entreprises à gérer les bugs de bout en tout, et la détection des bugs en doublon alerte les membres d’équipe s’ils essaient de documenter un bug déjà établi. Les responsables peuvent créer des flux de travail personnalisés pour aider les équipes à rester sur la bonne voie et à détecter les incohérences dans la base de données grâce à des contrôles d’intégrité.

Fonctionnalités :

• Rapports
• Suivi du temps
• Contrôles d’intégrité
• Workflows personnalisés
• Listes de bugs dans plusieurs formats

Tarifs :Gratuit.

10. Notion

Idéal pour :la gestion des espaces de travail

Notion est un outil de gestion de l’espace de travail qui aide les équipes à collaborer sur des projets et des documents. Ses fonctionnalités permettent aux entreprises de créer des bases de connaissances internes, de gérer des projets et d’organiser les calendriers des employés.

Dans Notion, le suivi des problèmes est accessible sur la page Tâches. Ici, les entreprises peuvent créer des flux de travail de gestion de projet, surveiller la progression de l’équipe et suivre les problèmes tels que les bugs dans les produits ou les demandes de service client. Les managers peuvent modifier l’interface pour adopter une approche Agile ou Kanban et personnaliser le processus pour attribuer des tâches et ajouter des dates d’échéance.

Fonctionnalités :

• Automatisation des workflows
• Graphiques et tableaux de bord
• Gestion de projets Agile
• Vues de projet personnalisées
• Listes de choses à faire

Tarifs :Les forfaits commencent à 10 $ par licence/mois, et sont facturés annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

En savoir plus :Découvrez comment Notion s’intègre à Zendesk.

Un logiciel de gestion des problèmes peut apporter plusieurs avantages à votre organisation. Lisez ce qui suit pour découvrir certains des plus importants.

Productivité accrue

Un logiciel de suivi des problèmes améliore la productivité en accélérant le processus de résolution de plusieurs façons :

1. Automatisation basée sur l’IA :Les bots intelligents, tels que les agents IA de Zendesk, peuvent répondre de manière autonome aux questions et résoudre des problèmes complexes dans plusieurs langues, 24h/24. Cette automatisation assure une résolution plus rapide des tickets, même pendant les périodes de pointe.
2. Assistance en self-service :Des outils tels que les portails en self-service et les bases de connaissances basées sur l’IA permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Vos équipes de suivi des problèmes peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus complexes.
3. Routage intelligent des tickets :L’IA peut identifier et orienter les problèmes vers les équipes appropriées en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue, réduisant ainsi la charge de travail manuelle de votre équipe et garantissant que les problèmes sont traités rapidement par les bonnes personnes.

Un logiciel de gestion des problèmes de qualité peut améliorer la productivité des agents et offrir un service plus efficace aux utilisateurs finaux.

Collaboration renforcée

Un logiciel de suivi des problèmes favorise la collaboration en centralisant la communication et en créant une compréhension commune des tâches. Les membres de l’équipe savent à qui ont été affectés les tickets d’assistance et quels sont les progrès réalisés, de sorte que rien ne passe entre les mailles du filet.

Les outils de communication facilitent également leur travail en commun sur des tâches en favorisant les discussions et le partage de fichiers. Cette transparence favorise le travail d’équipe, encourage la résolution collective des problèmes et, en fin de compte, permet une exécution plus efficace et plus performante des projets.

Détection accélérée des lacunes et des inefficacités

Les outils de quality assurance (QA) pour le service client améliorent considérablement la productivité en automatisant le processus de QA et en fournissant une analyse approfondie des interactions de service. Ces types d’outils peuvent automatiquement noter 100 % des interactions de service, garantissant ainsi des normes d’évaluation cohérentes. Ce faisant, ils aident à identifier les modèles et tendances en matière de qualité de service, en mettant en évidence les domaines qui obtiennent régulièrement de bons résultats et ceux qui ont besoin d’être améliorés.

Les rapports basés sur l’IA génèrent des suggestions exploitables sur la base de cette analyse, offrant des mesures concrètes pour améliorer la prestation de services. Cela permet aux équipes de résoudre rapidement les problèmes, de mettre en œuvre les meilleures pratiques et d’affiner continuellement leurs processus, améliorant ainsi la productivité opérationnelle.

Workflows automatisés

Les workflows automatisés dans un logiciel de suivi des problèmes offrent aux équipes de nombreux avantages en harmonisant et en standardisant le processus de résolution des problèmes. En automatisant les tâches répétitives telles que le routage des problèmes, les déclencheurs de notification et les mises à jour de statut, les équipes libèrent un temps précieux pour se concentrer sur la résolution de problèmes complexes.

Avec un logiciel d’automatisation des flux de travail comme Zendesk, vous pouvez créer des déclencheurs d’objet qui prolongent vos workflows au-delà des tickets pour automatiser les actions qui affectent les produits, les contrats et bien plus encore. Cela améliore non seulement la productivité, mais minimise également les erreurs humaines et garantit la cohérence.

Maintenant que nous avons abordé quelques options logicielles et les avantages qu’elles peuvent apporter à votre organisation, voyons un bref exemple du processus de suivi de problème :

1. Signalement de problème :Un client a ouvert un ticket via un agent IA de l’entreprise pour signaler qu’il ne pouvait pas effectuer un achat et avait reçu un message d’erreur.
2. Catégorisation, hiérarchisation et affectation :L’agent IA a déterminé que le problème nécessitait l’intervention humaine d’un agent. Le bot rassemble toutes les informations utiles sur le problème du client et l’attribue automatiquement à l’agent d’assistance approprié. Il transfère ensuite le ticket à l’agent avec le contexte complet de la situation.
3. Suivi et surveillance :L’agent a examiné le ticket et étudie le problème tout en tenant le client informé. En interne, l’équipe d’assistance collabore avec d’autres services par le biais de messages directs ou de conversations annexes, a ajouté des notes pertinentes et a mis à jour le ticket quand cela était nécessaire.
4. Résolution et clôture :Après avoir étudié le problème, l’équipe d’assistance a déterminé qu’il y avait un bug temporaire dans le système de traitement des paiements. Ils ont résolu le problème et contacté le client pour l’informer qu’ils l’avaient résolu. Ils se sont également excusés pour la gêne occasionnée. Le ticket a ensuite été clôturé et la solution a été documentée dans le système de gestion des tickets pour servir de guide à l’avenir.

L’exemple ci-dessus suit le point de vue d’une équipe de service client, mais un mode opératoire similaire s’appliquerait aux équipes internes pour la résolution d’un problème avec un produit.

Lorsque vous choisissez un logiciel de suivi des problèmes, tenez compte des éléments suivants :

• Priorisez l’IA et l’automatisation :Améliorez la productivité en automatisant les réponses aux problèmes courants, en optimisant les workflows de résolution et en donnant à votre équipe de service client des informations et des suggestions en temps réel. Tous les outils d’IA ne se valent pas. Choisissez des solutions spécialement conçues pour la résolution des problèmes afin de tirer parti des avantages de l’IA dès le premier jour.
• Visez un coût total de possession faible :Bien qu’il existe des systèmes de gestion des tickets et de gestion des problèmes gratuits, ils manquent souvent de fonctionnalités essentielles nécessaires à la croissance de votre entreprise, ce qui peut entraîner des coûts de changement. Soyez attentif aux frais masqués, tels que les modules complémentaires infinis ou les exigences techniques en matière d’installation et de maintenance. Par exemple, avec Zendesk, vous pouvez commencer sans avoir besoin d’une équipe de développeurs, économisant ainsi du temps et de l’argent.
• Évaluez le temps de retour sur investissement et la capacité d’adaptation du système :La rapidité avec laquelle vous pouvez déployer votre outil de suivi des problèmes est déterminante pour la valeur ajoutée qu’il apportera à votre entreprise. En optant pour une solution prête à l’emploi comme Zendesk, rapide à mettre en place et facile à personnaliser, votre équipe peut démarrer rapidement et faire les ajustements nécessaires sans attendre, en suivant le rythme des besoins de votre entreprise.
• Assurez-vous qu’il est facile à utiliser et évolutif :Les utilisateurs, quel que soit leur niveau de compétence, peuvent intégrer le système dans leurs processus d’autant plus rapidement que le temps d’apprentissage est court. Cela contribue également à son évolutivité en permettant à votre équipe d’accomplir davantage sans avoir à recruter d’autres agents lorsque le volume des demandes augmente.
• Priorisez la sécurité :Protégez les informations sensibles sur l’entreprise et les clients en vous assurant de contrôler l’accès des utilisateurs et de chiffrer les données pour préserver la confidentialité.

Le choix d’un système de suivi des problèmes qui répond à ces critères peut faciliter la gestion des problèmes des clients et des collaborateurs.