Programmes de fidélisation client : fonctionnement, exemples et conseils

Toute entreprise sait qu’elle ne peut pas seulement ouvrir un magasin et s’attendre à ce que les clients arrivent, ils doivent être motivés pour acheter. Dans de nombreuses situations, un excellent produit ou une expérience client (CX) exceptionnelle suffira. Cependant, les entreprises ont parfois besoin d’une stratégie dédiée pour inciter les clients à continuer à acheter.

Les programmes de fidélisation récompensent les clients réguliers avec des remises sur les produits, des offres spéciales et d’autres avantages. Ce guide couvre le fonctionnement de ces programmes, leurs avantages et la manière dont ils contribuent à une expérience client positive.

Au sommaire :

• Comment fonctionnent les programmes de fidélisation ?
• Avantages des programmes de fidélisation des clients
• Types de programmes de fidélisation des clients
• 5 types de programmes de fidélisation des clients
• Comment créer un programme de fidélisation réussi
• Questions fréquentes
• Renforcer la fidélisation des clients grâce à un bon service client

Comment fonctionnent les programmes de fidélisation ?

Les programmes de fidélisation sont avantageux pour les acheteurs et les entreprises. Lorsqu’un consommateur effectue des achats répétés, cela augmente les résultats d’une entreprise. En échange de cette fidélisation des clients, une entreprise récompense les consommateurs avec des avantages exclusifs, des articles gratuits ou des surclassements, un accès anticipé aux produits, et plus encore.

Bien que chaque type de programme de fidélisation fonctionne différemment, voici le processus de base :

1. Un nouveau client effectue un achat ou donne ses informations à une société.

2. L’entreprise invite le client à s’inscrire à son programme de fidélisation.

3. Le client s’inscrit et commence à recevoir des récompenses pour ses achats.

4. Alors que le client continue à utiliser le programme de fidélisation, il reçoit de meilleures récompenses.

Comme nous le verrons plus tard, les entreprises peuvent mettre en œuvre différents types de programmes de récompenses client. Il peut s’agir d’incitations basées sur un système de points, de programmes qui encouragent les recommandations de clients ou un système qui combine différentes structures.

Avantages des programmes de fidélisation des clients

Lorsque les entreprises démarrent des programmes de fidélisation des clients, elles peuvent s’attendre à voir plusieurs avantages. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples.

Améliore les revenus et la rétention

L’un des principaux avantages des programmes de fidélisation client est qu’ils constituent un moyen efficace d’augmenter les revenus et de booster la rétention des clients. Les programmes de fidélisation incitent les consommateurs à rester avec votre marque et à faire plus d’achats pour obtenir leurs récompenses.

Par exemple, un acheteur peut augmenter la taille de sa commande pour bénéficier d’une remise ou effectuer des achats plus fréquents pour obtenir un niveau supérieur dans un programme de fidélisation. Cela aide une entreprise à fidéliser sa marque et à augmenter la valeur à vie du client (CLV).

Forge des relations plus fortes avec les clients

Mettre en place d’un programme de fidélité peut vous aider à renforcer vos liens et relations avec les clients. En ne vous cantonnant pas à des interactions purement transactionnelles pour proposer des avantages et des récompenses, vous pouvez dépasser les attentes des clients et leur montrer que leur fidélité compte pour vous.

Différencie une marque de ses concurrents

La mise en place d’un programme de fidélisation des clients est un excellent moyen de se démarquer des autres marques qui n’en ont pas encore. Un programme de fidélisation peut :

• Donner aux clients une nouvelle raison de s’intéresser à votre marque

• Offrir des récompenses qui permettent aux clients d’acheter des produits à un prix inférieur à celui de vos concurrents.

Si un client essaie de se décider entre deux entreprises similaires ou plus, un programme de fidélisation peut être un facteur clé de différenciation dans cette décision.

Encourage le marketing de bouche à oreille

Les programmes de fidélisation des clients peuvent également encourager le marketing de bouche-à-oreille, en particulier lorsque les clients sont récompensés d’avoir parlé de votre marque à d’autres personnes. Par exemple, vous pouvez récompenser les clients en leur accordant une réduction s’ils donnent un avis sur Yelp.

C’est également ainsi que fonctionnent les programmes de fidélisation des clients par parrainage. Lorsqu’un client recommande votre entreprise à un ami, par exemple, vous pouvez récompenser le client en lui offrant un mois de service gratuit si son ami effectue un achat.

Témoigne d’une bonne reconnaissance client

Un programme de fidélisation des clients est l’un des meilleurs moyens de montrer sa reconnaissance au client. Bien que de nombreux programmes soient basés sur le volume de dépenses, vous pouvez faire preuve de créativité avec les récompenses que vous offrez. Surprenez vos clients avec des remises personnalisées ou célébrez des anniversaires avec une vente exclusive. Cela vous donne l’occasion de remercier les clients pour leur confiance.

Influe sur le comportement du consommateur

Ces programmes peuvent encourager les clients à prendre certaines mesures. Par exemple, vous pouvez inciter les clients à s’inscrire à une newsletter ou à des alertes par SMS en leur offrant un code de réduction en échange.

Types de programmes de fidélisation

Il existe plusieurs types de programmes de fidélisation, et il est important de trouver celui qui correspond le mieux aux besoins de votre organisation. Voici les plus courants :

Programmes par points

Les systèmes de points font partie des programmes les plus populaires. Ils récompensent les clients avec des points pour avoir accompli des actions désignées comme l’achat ou la soumission de commentaires. Les clients peuvent échanger leurs points contre :

• Un crédit pour leur prochain achat

• Des services à prix réduit

• Des cadeaux

Les clients peuvent suivre leurs points grâce à une carte de fidélité, un compte en ligne ou une application mobile. Un programme de points est un format de récompense assez reconnaissable pour les clients. Ils comprennent comment en profiter, c’est donc un moyen facile de fidéliser les clients.

Programmes par niveaux

Les programmes basés sur les niveaux offrent aux consommateurs des récompenses en fonction de leur niveau de dépense. Par exemple, une entreprise peut avoir un « niveau diamant » auquel les clients peuvent accéder après avoir dépensé 10 000 USD dans l’année. Les clients de ce niveau peuvent bénéficier de prix exclusifs pour vos produits et services les plus chers.

Cela motivera vos clients des niveaux inférieurs à dépenser davantage pour atteindre le niveau suivant. Plus la récompense est exclusive, plus l’attrait pour le client est grand.

Programmes basés sur la mission

Tous les programmes de récompenses ne sont pas axés sur les niveaux et les codes de réduction. Si votre entreprise est très motivée par une mission, vous pouvez essayer un programme de fidélisation des clients axé sur une cause. Les programmes basés sur la mission proposent des offres telles que « 5 % des achats sont destinés à l’association caritative de votre choix ». Ces programmes peuvent être plus efficaces si vous vous associez à une organisation à but non lucratif qui a un lien étroit avec la mission de votre entreprise.

Programmes basés sur les dépenses

Les programmes de récompense des clients basés sur les dépenses permettent aux entreprises de reconnaître les clients qui dépensent beaucoup. Le concept est simple : Plus vous dépensez, plus vous gagnez de récompenses et de réductions.

Les compagnies aériennes, en particulier, délaissent de plus en plus les programmes à points au profit des systèmes basés sur les dépenses. Cela leur permet d’attirer davantage les voyageurs qui paient plus cher pour moins de vols.

Programmes d’abonnement

Un programme d’abonnement, également connu sous le nom de programme de fidélisation, est un programme dans le cadre duquel les clients s’abonnent et paient un montant initial pour un produit ou un service et reçoivent des récompenses en retour. Les clients peuvent échanger ces récompenses et les utiliser pour de futurs achats.

Programmes de recommandation

Les programmes de recommandation récompensent les clients qui recommandent la marque à leurs amis et leur famille. Cette stratégie de bouche-à-oreille peut aider à transformer les acheteurs fidèles en défenseurs de la marque. De plus, le client recommandé peut même recommander votre marque à quelqu’un d’autre à l’avenir. Ces programmes peuvent également réduire vos coûts d’acquisition de clients car le client reste fidèle à votre marque tout en trouvant activement plus de clients en votre nom.

5 types de programmes de fidélisation des clients

Si vous avez besoin d’inspiration, consultez ces exemples de programmes de fidélisation client.

Marriott Bonvoy

Marriott Bonvoy Benefits est un programme de fidélisation basé sur les niveaux et les points qui permet aux membres d’échanger des nuits d’hôtel, des repas et d’autres expériences gratuits avec des points. Ces derniers peuvent également accumuler des points pour les locations de voiture et les vols, partager leurs points avec leurs amis et leur famille et bénéficier d’un accès Wi-Fi gratuit ainsi que de tarifs spéciaux.

Grubhub

Le géant de la livraison de repas Grubhub propose à ses clients un programme de fidélité par abonnement appelé Grubhub+. Pour 9,99 $/mois, les consommateurs bénéficient de :

• 0 $ de frais de livraison

• Réduction des frais de service

• 5 % de remise sur les commandes en retrait

• Livraison prioritaire à moindre coût

• Autres offres exclusives

Grâce au programme, les acheteurs sont incités à renouveler leurs achats via leur application, au lieu de se tourner vers la concurrence.

Grubhub illustre aussi comment une stratégie de relation client peut être intégrée à un programme de fidélisation. Grubhub a utilisé Zendesk pour automatiser ses processus et interagir plus efficacement avec les consommateurs et les livreurs. Les clients ont ainsi pu comprendre l’intérêt de rester fidèle à l’entreprise, grâce aux avantages du programme de fidélité et à un service client soigné.

Delta Airlines

Delta SkyMiles Medallion est un programme basé sur les niveaux et les dépenses qui récompense les utilisateurs qui réservent des vols avec la compagnie aérienne. Les niveaux sont basés sur le nombre de dollars de qualification Medallion (MQD) que l’utilisateur a dépensés au cours de l’année précédente, qu’il peut acquérir par le biais de vols ou de points de carte de crédit partenaire.

• Argent : Le client a dépensé au moins 5 000 USD en MQD.
• Or : Le client a dépensé au moins 10 000 USD en MQD.
• Platinum : Le client a dépensé au moins 15 000 USD en MQD.
• Diamant : Le client a dépensé au moins 28 000 MQD.

Avec chaque niveau, le client a droit à de plus en plus d’avantages tels que des bons de voyage, un service prioritaire et des surclassements gratuits.

Amazon Prime

Amazon Prime est un programme d’abonnement payant. Pour un tarif annuel fixe, les membres Prime peuvent accéder à plusieurs avantages tels que la livraison gratuite pendant deux jours, la diffusion vidéo en continu, la musique, des offres spéciales le jour de Prime, et plus encore. Cela encourage les clients à choisir Amazon pour tous leurs besoins en matière de shopping et de divertissement.

Ben & Jerry’s

La glace Ben & Jerry a un programme de fidélisation basé sur la mission. Bien que l’entreprise n’offre pas d’avantages tels que des remises sur les produits ou des cadeaux, les consommateurs sont incités à acheter de gros pots en raison de valeurs partagées. Par exemple, pour chaque achat à thème, la société de crème glacée fait don de bénéfices à des organismes caritatifs qui sont alignés sur ses valeurs, tels que le bien-être animal, les droits de l’homme, l’activisme climatique, les programmes sociaux, etc.

Comment créer un programme de fidélisation réussi

Maintenant que vous connaissez les différents programmes de fidélisation des clients et que vous avez vu des exemples d’entreprises populaires, vous êtes mieux équipé pour élaborer votre propre programme. Pour commencer, suivez ces conseils :

• Établissez vos objectifs : définissez ce que vous voulez tirer de votre programme de fidélité et comment il s’intègre dans votre stratégie d’expérience client globale. Par exemple, vous pouvez vous concentrer sur les avantages financiers comme augmenter les recommandations, le nombre d’inscriptions ou le chiffre d’affaires. Vous pouvez également décider d’utiliser un programme de fidélité pour améliorer votre expérience client et communiquer plus efficacement avec vos consommateurs.
• Analysez votre audience : ma clé de la réussite d’un programme de fidélisation des clients est de s’assurer que les récompenses correspondent à ce que vos clients attendent d’un programme de récompenses. Prenez le temps de comprendre leurs besoins et ce qui les inciterait à revenir encore et encore.
• Choisissez le type de programme : Après avoir défini votre stratégie, sélectionnez le type de programme qui correspond à vos objectifs et aux intérêts de vos clients. De plus, décidez si vous souhaitez le suivre vous-même ou utiliser le logiciel de fidélisation des clients.
• Faites la promotion de votre programme : Une fois votre programme de fidélisation des clients mis en place, faites-le connaître pour attirer vos premiers membres récompensés. Pensez à le faire par le biais de campagnes par e-mail, de messages sur les reçus ou de fenêtres contextuelles sur votre site Web.
• Suivez les performances : surveillez les résultats de votre programme de fidélisation des clients et à l’adapter en fonction de ce que vous constatez et des commentaires que vous recevez. Vous pouvez recueillir des informations à partir de votre logiciel de programme de fidélisation des clients ou calculer le taux de participation au programme.

Pendant ce processus, adoptez une approche axée sur le client. Lorsque vous prenez chaque décision en gardant votre client à l’esprit, vous êtes plus susceptible de réussir.

Questions fréquentes

Fidélisez vos clients grâce à un bon service client

Les programmes de fidélisation des clients peuvent être ce qui distingue votre entreprise et augmente la rétention des clients. Cependant, avant de développer et de lancer votre programme, vous devez vous assurer que votre expérience client est optimale.

Chez Zendesk, nous sommes des experts en CX et avons aidé plus de 160 000 entreprises à créer des expériences client exceptionnelles et à développer des relations client à long terme.

Explorez le logiciel de service client de Zendesk pour découvrir comment nous pouvons vous aider à forger des liens forts avec vos clients.