25 compétences en relation client à développer absolument

À l’heure où le parcours client et le marché digital connaissent une transformation d’ampleur, une vérité demeure : les compétences de service client sont irremplaçables. À mesure que les expériences d’achat numériques et physiques se développent, les attentes des clients en matière de service client continuent de croître.

La réussite d’une stratégie d’expérience client (CX) repose tout autant sur une bonne maîtrise du digital et de la technologie que sur l’empathie et la capacité à résoudre les problèmes. Que vous soyez un agent d’assistance à la recherche d’un nouveau rôle ou un responsable du recrutement en quête de représentants de service client qualifiés, notre guide vous aidera à identifier les compétences de service client qui sont essentielles à la réussite de l’entreprise.

Les personnes en quête de leur futur métier dans le service client peuvent également télécharger nos modèles de CV pour mettre toutes les chances de leur côté.

Au sommaire :

• Pourquoi la relation client est-elle important ?
• Quels sont les piliers d’un service client d’exception ?
• 25 compétences de service client clés
• Comment développer et entretenir les compétences de service client
• Questions fréquentes
• Découvrez comment surpasser vos objectifs en matière de service client

Pourquoi la relation client est-elle important ?

Que vous travailliez dans les ventes, l’assistance, la livraison ou tout autre poste en première ligne, il est essentiel d’être bienveillant et de tisser des liens humains pour réussir. Un mauvais service client aura pour effet de défaire une relation commerciale, tandis que des liens solides peuvent augmenter la fidélité des clients et aider votre organisation à grandir.

Un service client de qualité a un impact sur la croissance de l’entreprise. Il a pour effet :

• d’accroître la satisfaction et la rétention des clients

• de nouer des liens durables avec vos clients

• de créer des ambassadeurs de marque

• de doper les ventes

De agents de service client sincères et des relations solides avec les consommateurs peuvent aider les entreprises à identifier et à répondre aux besoins des clients — un outil clé pour déclencher leurs décisions d’achat.

Quels sont les piliers d’un service client d’exception ?

Suivez sept principes clés pour offrir un service client de qualité :

1. Amabilité : les clients s’attendent à ce que les agents d’assistance soient avenants et chaleureux.
2. Empathie : les clients veulent être écoutés et avoir un échange sincère.
3. Intégrité : les clients veulent recevoir une compensation adéquate en cas de problèmes liés à un produit.
4. Contrôle : les clients souhaitent pouvoir accéder à l’assistance sur le canal de leur choix.
5. Alternatives : s’il existe plusieurs solutions, les clients veulent avoir la possibilité de faire leur propre choix.
6. Informations : les individus veulent des réponses rapides à leurs questions ou, au minimum, l’assurance qu’un agent planche sur leur problème.
7. Disponibilité : les gens ne veulent pas attendre. Votre entreprise doit donc leur proposer plusieurs méthodes pour accéder aux informations de base.

Ces principes clés aideront les agents à fournir une assistance d’exception à tous les clients.

25 compétences de service client clés

Les entreprises doivent embaucher des agents munis de compétences de service client utiles pour guider au mieux les acheteurs et aider leur organisation à se démarquer de la concurrence.

Si vous êtes responsable du recrutement, recherchez ces compétences de service client dans les CV des candidats pour identifier les meilleurs profils. Si vous cherchez un nouveau poste dans l’assistance client, ces compétences sont idéales pour améliorer l’expérience client (CX) d’une organisation et vous avez tout intérêt à les développer.

1. Empathie

L’empathie joue un rôle clé pour nouer des liens avec les clients et désamorcer les situations tendues. Un agent de service client doit avoir l’intelligence émotionnelle nécessaire pour faire preuve d’empathie face aux clients contrariés, coopérer avec eux et travailler à trouver une solution.

Les organisations qui emploient des agents dotés de solides compétences en résolution de conflits doivent autoriser leurs agents à faire des entorses à certaines politiques ou processus de façon autonome. Une telle stratégie peut se traduire par des scores de satisfaction client plus élevés et une meilleure fidélisation des clients, deux objectifs de service client essentiels.

2. Collaboration

La collaboration interne entre les équipes est une compétence essentielle pour des représentants de service client performants. Dans les environnements de travail à distance et hybrides, les agents n’ont pas toujours la possibilité de se rendre au bureau d’un collègue pour poser des questions ou réfléchir à des idées. Pourtant, le besoin de collaboration entre collègues et services reste toujours élevé.

Grâce à un logiciel d’expérience client qui peut s’intégrer à des outils tels que Slack, les agents peuvent collaborer de façon fluide partout dans le monde, que ce soit au bureau ou au soleil sur une plage.

3. Communication

Pour améliorer l’expérience client, les agents doivent être capables de communiquer clairement par écrit et verbalement. Peu importe à qui ils s’adressent ou pourquoi, les agents de service client doivent avoir une solide compréhension des points suivants :

• Les canaux de communication les plus appropriés pour chaque situation

• À qui s’adresser pour obtenir une réponse rapide et précise à un problème spécifique

• Quand remonter un ticket complexe et qui traitera le problème

• Comment être franc avec un client et adopter le bon ton de voix

De solides compétences en communication aident les agents à gérer efficacement leurs charges de travail et à nouer un lien avec les clients. Chaque point de contact est l’occasion de créer une expérience positive et de satisfaire les clients.

4. Efficacité

Il est courant que les agents du service client soient inondés par un déluge de tickets ouverts. Mais, lorsque les agents sont efficaces, ils peuvent accomplir plus de tâches plus rapidement, ce qui profite à l’employé et à son employeur.

Parmi les principaux avantages de l’efficacité des agents :

• Des économies d’argent : En améliorant la productivité des agents, votre entreprise peut réduire ses coûts d’exploitation, vous aidant à économiser de l’argent et, potentiellement, à augmenter vos salaires et à proposer de meilleurs avantages.
• Résolution plus rapide des tickets : les charges de travail d’apparence insurmontables peuvent rapidement devenir gérables lorsque les agents ont de solides compétences de multitasking.
• Réduction du délai moyen de traitement : les connaissances des agents, l’automatisation et les options d’assistance proactive aident les agents à traiter rapidement les interactions de service client.

De nombreuses organisations tirent parti de logiciels automatisés et de l’IA pour stimuler la productivité. On attend désormais des responsables de service qu’ils intègrent l’IA dans les opérations de l’équipe pour doper son efficacité, encourager l’utilisation de la technologie et systématiser le feedback.

Par exemple, l’espace de travail d’agent de Zendesk permet aux agents de communiquer avec les clients sur tous les canaux dans une même application, améliorant ainsi les délais de résolution et créant une expérience de service client plus structurée.

5. Adaptabilité

Les clients sont désormais partout. Ils peuvent vous contacter sur les réseaux sociaux, par SMS, via e-mails et par chat en direct. Cela signifie que les agents du service client doivent également répondre présents sur ces canaux. Les agents adaptables peuvent jongler de façon habile entre les canaux de communication et les types de message pour offrir une expérience client d’exception.

Ils savent aussi s’adapter facilement aux nouvelles tendances du marché et à l’évolution des besoins des clients, favorisant ainsi l’orientation client. À l’heure où le secteur du service client adopte les technologies émergentes, se convertit aux options d’aide à distance et hybride et accorde la priorité à l’assistance omnicanal, cette compétence n’est plus facultative : elle est essentielle.

Voici un exemple de la manière dont vous pourriez mettre en avant l’adaptabilité dans votre CV.

6. Rapidité

Un petit conseil pour le service client : la plupart des clients ne veulent pas patienter. Pour répondre aux attentes des clients, les agents doivent respecter la vitesse de réponse standard (qui peut se chiffrer en secondes, en minutes ou en heures) sur chaque plateforme qu’ils utilisent pour fournir un service client.

Il y a aussi la question de la rapidité avec laquelle un nouvel agent peut maîtriser les compétences et les outils dont il a besoin pour réussir, et de la rapidité avec laquelle il peut résoudre les problèmes. Les deux sont tout aussi importants pour le service client

7. Résilience

Les équipes de service client très performantes sont résilientes et ne laissent pas les commentaires de clients négatifs entamer leur moral. Les agents résilients peuvent recevoir les critiques et accepter les commentaires avec grâce.

Toutefois, cela ne veut pas dire que vos agents apprécient tout ce qu’ils entendent. Les clients mécontents font partie du métier, et les agents résilients savent gérer les frustrations de façon rapide et efficace.

8. Focalisation sur les données

Les agents du service client doivent analyser les données et recueillir des informations exploitables qui les aideront à améliorer leurs performances et à donner la priorité à une CX intelligente. Ces informations doivent porter directement sur les comportements des agents et des clients pour vous aider à améliorer les processus de travail et à mieux cerner les consommateurs. Avec un outil CX avancé, les agents peuvent utiliser l’IA pour analyser sans effort les données des clients et recueillir des informations et des enseignements pertinents.

Par exemple, les agents peuvent utiliser les données pour :

• comprendre les préférences de communication, le comportement d’achat et la personnalité des clients.

• identifier les problèmes récurrents et résoudre les problèmes des clients plus rapidement.

• évaluer leurs propres performances.

• voir comment ils s’intègrent dans l’équipe globale.

Les enseignements tirés des données en temps réel évoluent au rythme des clients, ce qui permet aux entreprises de répondre rapidement aux nouvelles préférences ou tendances des consommateurs.

9. Création de relations

Une culture centrée sur le client aide les agents à établir et à entretenir des liens avec les clients. Pour cela, il doit posséder de solides compétences relationnelles et faire preuve d‘intelligence émotionnelle. Les entreprises doivent donner aux agents tout le contexte utile pour personnaliser les conversations afin de gagner la confiance des clients.

Une telle approche aide les agents à développer les compétences relationnelles nécessaires pour nouer des liens avec les clients. Or, une attache forte renforce la confiance des clients dans une marque, ce qui augmente leur propension à acheter plus d’articles ou à suivre les suggestions de vente incitative d’un agent.

10. Intuition

L’intuition est l’une des nombreuses compétences essentielles pour mieux comprendre et aider les clients. Les agents doivent pouvoir anticiper les besoins et extraire les ressources pertinentes d’une base de connaissances lorsqu’ils parlent aux clients.

Une culture axée sur le client et une écoute réfléchie sont essentielles. Les clients n’aiment pas se répéter, et ils attendent des agents qu’ils leur offrent des informations et des solutions immédiates. Les agents intuitifs peuvent passer au crible les détails de chaque ticket, identifier les besoins et travailler plus efficacement.

11. Maîtrise de la technologie

L’IA générative, les agents IA et d’autres technologies intelligentes jouent un rôle crucial dans le service client. Aujourd’hui, les agents doivent savoir travailler avec des technologies en pleine évolution, comme l’IA, pour fournir une assistance plus complète.

Si, par peur du changement, certains se méfient des nouvelles technologies, les leaders de la CX ne ralentissent pas leurs efforts. Dans le rapport CX Trends 2025 de Zendesk, il ressort que 86 % des responsables CX pensent que l’expérience client sera entièrement transformée dans les trois prochaines années grâce à l’IA. Et 90 % des pionniers de l’IA et des entreprises à l’avant-garde pensent que 80 % des tickets de service client seront résolus sans être humains dans les prochaines années. La maîtrise des nouvelles technologies est essentielle pour suivre l’évolution rapide de secteur.

12. Compétences numériques

Cela englobe les aptitudes techniques et cognitives requises pour trouver et consulter les requêtes en ligne et y répondre. Cela implique aussi que les agents adhèrent aux bonnes pratiques en matière de télétravail.

Les agents possédant des compétences numériques peuvent échanger efficacement avec les collègues et les clients et utiliser au mieux des espaces de travail, des outils et des ressources supplémentaires pour les agents. Ce n’est pas grave si les agents ne connaissent pas bien une base de données ou un logiciel spécifique, mais ils doivent pouvoir rapidement prendre en main de nouveaux outils numériques et les intégrer à leur flux de travail.

13. État d’esprit proactif

Les meilleurs agents peuvent anticiper les besoins des clients en fonction du contexte disponible et répondre aux préoccupations avant même que les clients ne se manifestent. Comme ils sont souvent les premiers à entendre parler de problèmes récurrents, les agents de service client doivent anticiper les problèmes de manière proactive, rechercher des solutions et recommander des changements.

L’état d’esprit proactif est le marqueur d’un agent de service client expérimenté et engagé. Grâce à cette aptitude, les agents peuvent répondre avec brio aux préoccupations et créer une meilleure expérience client.

14. Résolution des problèmes

Lorsque les entreprises utilisent des outils comme un logiciel SVI et des agents IA pour accélérer leurs processus, les agents ont plus de temps pour trouver des solutions à des problèmes complexes.

Un représentant de service client talentueux peut utiliser ses compétences en matière de résolution de problèmes pour :

• écouter la description du problème des clients.

• poser des questions pertinentes pour identifier le problème.

• expliquer les avantages et les inconvénients des différentes solutions au client.

• utiliser les ressources disponibles pour trouver des solutions aux problèmes qu’ils ne connaissent pas.

• identifier à qui parler pour obtenir des informations supplémentaires si un leur donne du fil à retordre.

Cette capacité à résoudre les problèmes montre que vous êtes une recrue polyvalente qui peut réfléchir rapidement et remplit efficacement sa mission.

15. Connaissance du produit

Les clients s’attendent à ce que les agents aient une compréhension parfaite des produits, services et politiques de l’entreprise et connaissent bien son secteur d’activité. Dans les CV de service client, les responsables de recrutement doivent rechercher des candidats qui ont de l’expérience avec différents logiciels et outils, démontrant qu’ils peuvent en apprendre davantage sur vos produits, vos technologies et votre secteur de façon indépendante. Le fait d’avoir géré des produits complexes par le passé peut aussi indiquer qu’un candidat possède le bon profil pour le poste.

Voici un exemple de la façon dont vous pourriez mettre en avant votre connaissance des produits dans votre CV.

16. Gestion du temps

La capacité d’un agent à utiliser son temps efficacement ne doit pas être négligée. Bien que similaire à l’efficacité et à la productivité, la gestion du temps est une compétence de service client importante.

Au-delà des avantages évidents, comme un niveau de stress plus faible, une charge de travail plus aisée à gérer et des résolutions plus rapides, une bonne gestion du temps aide aussi les agents à respecter les accords de niveau de service (SLA).

17. Patience

Plutôt que de se hâter pour clore les tickets et les discussions, les agents patients prennent le temps de se donner du recul, de réfléchir et d’agir dans le meilleur intérêt de leurs clients. Ils utilisent l’écoute active, la résolution détaillée des problèmes et la pensée empathique pour gérer les clients mécontents tout en donnant la priorité à l’expérience client.

Répondre calmement aux questions, à la confusion et à la frustration d’un client peut faire la différence et sauver une relation commerciale au plus bas.

18. Capacité d’attention

L’attention est cruciale pour entendre et cerner les demandes directes et indirectes de votre client. Les agents d’assistance peuvent identifier les zones de confusion et de frustration courantes en écoutant attentivement les commentaires des clients et en portant de l’attention à l’expérience client.

Votre client ne dira pas forcément que l’interface de votre logiciel est compliquée, mais il peut souligner par exemple que certaines fonctions sont difficiles à localiser. Les auditeurs attentifs relèveront dans ce feedback la requête sous-jacente : une demande indirecte de mises à jour de l’expérience utilisateur.

19. Ambition

Les agents ambitieux sont les plus sérieux, les plus fiables et les plus enclins à faire le maximum pour fournir un service client d’exception. Si trop d’ambition peut causer des fractures au sein de votre équipe, un manque d’ardeur peut conduire à des performances passables et à des interactions de mauvaise qualité avec le service client.

Les représentants motivés vont au-delà du cadre de leur description de poste pour avoir un impact positif sur l’expérience client. S’il peut être difficile de cultiver cette compétence, la maîtriser garantit que les questions et les problèmes des clients sont traités de façon poussée et précise.

20. Ouverture d’esprit

Les agents curieux et compatissants qui utilisent un langage inclusif sont considérés comme honnêtes, dignes de confiance et fiables, ce qui a un impact significatif sur la satisfaction des clients et la fidélité. Les représentants qui posent des questions, ne portent pas de jugement et savent étudier plusieurs points de vue avant de prendre des décisions sont inestimables.

Les agents ouverts d’esprit sont prêts à être remis en question, à rester humbles quant à leur expérience et leur expertise, et à proposer librement des réponses et des solutions empathiques à tous les problèmes des clients.

21. Personnalisation

Une communication client personnalisée peut avoir un impact positif sur l’expérience client, et savoir qui sont vos clients et ce qu’ils veulent peut faire la différence entre un bon service et un service excellent.

Une bonne gestion du service client donne la priorité à la création de profils client afin que tous les agents connaissent les besoins de chaque client, son historique avec la marque et ses détails démographiques. Utilisez ces profils pour bien épeler ou prononcer les noms, personnaliser la communication et offrir des services adaptés à l’emplacement géographique.

22. Créativité

Offrir aux clients des solutions innovantes aux problèmes complexes les incite à rester fidèles et à continuer à poser des questions.

Un agent créatif et plein de ressources sait transformer une interaction de service client classique en une interaction mémorable. Poser des questions uniques mais pertinentes, faire référence aux intérêts des clients, présenter des solutions prêtes à l’emploi ou offrir des remises peut ravir les clients et améliorer les interactions.

23. Vente incitative et vente croisée

En première ligne, les agents d’assistance peuvent intercepter les demandes sur les produits et les questions de clients disposés à faire un achat. Ces agents doivent pouvoir influencer et inciter à l’action les interlocuteurs intéressés.

Lorsqu’une opportunité de vente incitative ou de vente croisée se présente, les agents d’assistance peuvent tirer parti de leurs connaissances approfondies sur les produits et de leurs solides compétences en communication. Grâce à une bonne compréhension des besoins de leurs clients, les agents de service client peuvent faire des suggestions spécifiques au produit ou au service qui seront adaptées à chaque situation. Ils peuvent également transférer les clients en toute fluidité à un représentant commercial si nécessaire.

24. Soif d’apprendre

Les agents de service client qui ont soif d’apprendre comprennent que les conseils et les commentaires peuvent provenir de n’importe qui, y compris des pairs ou des subordonnés directs. Ils sont prêts à écouter activement et à appliquer le feedback dans leurs routines quotidiennes et les interactions avec les clients. Si la soif d’apprendre est une excellente compétence de service client, elle ne peut pas s’exprimer sans une communication ouverte et des équipes de direction accessibles.

25. Flexibilité

Si les agents du service client adaptables anticipent et planifient les changements, ceux qui sont flexibles réagissent aux besoins des clients et y répondent immédiatement en tenant compte du contexte. La flexibilité est particulièrement utile pour gérer les changements immédiats apportés aux logiciels de service client, aux environnements de travail, aux méthodes de communication hybrides ou à distance, et aux produits ou services de l’entreprise.

Voici comment vous pourriez mettre en avant votre flexibilité dans votre CV.

Comment développer et entretenir les compétences de service client

Que vous cherchiez à aider vos agents à affûter leurs compétences de service client ou postuliez à un rôle dans le service client, vous pouvez développer et entretenir les compétences essentielles de plusieurs façons.

Questions fréquentes

Découvrez comment surpasser vos objectifs en matière de service client

Les organisations qui investissent dans une formation de service client complète et qui maintiennent des normes de recrutement élevées reconnaissent qu’un service client de haute qualité leur confère un avantage concurrentiel qui stimule la croissance de l’entreprise, la fidélité des clients et la réussite à long terme. De bonnes compétences de service client peuvent être un atout précieux pour les responsables du recrutement et les employés potentiels. De la mise à l’échelle des équipes d’assistance à l’obtention du poste parfait, chaque agent doit développer ses compétences de service client.

En donnant la priorité à ces compétences et en travaillant continuellement pour les améliorer, les demandeurs d’emploi peuvent se démarquer parmi tous les candidats et faire progresser leur carrière. Et avec l’aide d’une solution de service client complète comme Zendesk Sell, les entreprises peuvent identifier les besoins des clients, nouer des relations solides et fournir une assistance d’exception.