Flux de travail IA agentique : l’automatisation intelligente qui transforme le CX

Imaginez votre équipe de service client comme un orchestre symphonique : chaque musicien joue un instrument précis et doit suivre sa partition avec rigueur. Mais sans chef d’orchestre formé, l’ensemble devient dissonant et désynchronisé. À l’inverse, un chef d’orchestre expérimenté anticipe, donne le rythme, et permet à tous de jouer en harmonie — tout en favorisant la progression collective. Dans le monde de l’expérience client (CX), ce chef d’orchestre, c’est votre workflow agentique basé sur l’IA.

Il transforme les processus traditionnels en éléments flexibles, synchronisés et intelligents du parcours client. Grâce à ces systèmes dynamiques, les entreprises peuvent orchestrer des parcours plus fluides, plus réactifs, et offrir une expérience cohérente qui résonne bien au-delà de chaque interaction.

Pour transformer votre symphonie CX, découvrez comment les workflows agentiques basés sur l’IA changent la cadence du service client dans notre guide.

Au sommaire:

• Workflows agentiques vs. workflows traditionnels
• Les composants clés d’un workflow agentique IA
• Quels sont les bénéfices de l’IA agentique pour la CX ?
• Les caractéristiques d’un workflow agentique efficace
• Exemples concrets de workflows agentiques dans la CX
• 5 étapes pour mettre en place un workflow agentique IA
• Les défis liés à l’implémentation de l’IA agentique dans la CX
• Questions fréquentes
• Connectez vos workflows agentiques IA à Zendesk, en toute fluidité

Workflows agentiques vs. workflows traditionnels

Contrairement aux automatisations traditionnelles qui se contentent de suivre des règles prédéfinies, l’IA agentique est conçue pour apprendre, s’adapter, et initier des actions. Ces systèmes ne se limitent pas à réagir ; ils sont capables d’anticiper les besoins du client, de choisir la meilleure approche en fonction du contexte et d’évoluer avec le temps.

Là où les workflows classiques nécessitent des mises à jour manuelles pour chaque cas particulier, l’intelligence artificielle (AI) agentique analyse les données en continu, apprend de chaque interaction, et affine ses réponses en conséquence. Le résultat ? Une expérience client personnalisée, proactive et en constante amélioration.

Les composants clés d’un workflow agentique IA

Pour bien comprendre comment fonctionne un flux IA agentique, il faut s’intéresser à sa structure. Ce type de workflow suit un cycle complet, centré sur la réactivité intelligente et l’amélioration continue. Voici les trois piliers qui le composent :

Modèles de langage de grande taille (LLMs)

Les modèles de langage de grande taille (ou LLMs) constituent le socle des workflows agentiques modernes. Ces systèmes avancés analysent les échanges client grâce à des réseaux neuronaux puissants, capables d’interpréter le langage humain, de saisir les intentions, de détecter les nuances émotionnelles et de produire des réponses naturelles et personnalisées.

Grâce aux LLMs, les workflows IA savent gérer :

• les fautes de frappe,

• le langage familier,

• les requêtes ambiguës ou non structurées,

sans demander au client de « parler comme une machine ».

Et parce qu’ils sont continuellement entraînés sur des jeux de données variés, ces modèles comprennent le vocabulaire propre à chaque secteur d’activité, rendant l’interaction plus fluide et moins robotique.

Réseaux d’IA générative (GAINs)

Là où les LLMs interprètent les messages, l’IA générative permet de créer du contenu sur demande. Les réseaux d’IA générative (GAINs) sont capables de :

• Produire des recommandations personnalisées

• Générer des guides sur-mesure

• Concevoir des démonstrations visuelles

• Rédiger des scripts dynamiques adaptés à chaque situation client

Au lieu de dépendre de réponses pré-écrites ou d’arbres de décision rigides, l’IA générative adapte les réponses au niveau technique, au contexte de marque, et aux besoins spécifiques du client. Cela permet de proposer des solutions nouvelles, au-delà des scénarios prédéfinis.

Agents IA

Au cœur des workflows agentiques les plus efficaces se trouvent les agents intelligents : des entités capables de prendre des décisions et d’agir en autonomie. Bien plus que des chatbots, ces agents se connectent aux systèmes internes et peuvent résoudre des demandes complexes.

Par exemple, les agents IA de Zendesk sont entraînés sur des milliards d’interactions, ce qui leur permet de :

• Comprendre des requêtes complexes

• Maintenir le contexte au fil des échanges

• Gérer des processus en plusieurs étapes

• Analyser l’intention et l’émotion du client

• Prioriser selon l’urgence ou l’impact business

• Escalader intelligemment vers un agent humain si nécessaire

Les agents IA les plus performants apprennent en continu de chaque interaction et font évoluer l’intelligence de l’organisation dans le temps.

Quels sont les bénéfices de l’IA agentique pour la CX ?

L’ia dans le monde du travail transforme la livraison de l’expérience client en apportant intelligence, autonomie et cohérence à chaque point de contact. Voici les principaux bénéfices des workflows agentiques :

• Résolution autonome : L’IA peut gérer un le parcours clientcomplet, de la demande à la résolution, sans intervention humaine. Cela augmente le taux de résolution au premier contact et libère les agents pour les cas à forte valeur ajoutée.
• Gain de productivité : Les workflows IA absorbent les pics de volume, travaillent sans interruption, et automatisent les tâches répétitives, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle.
• Formation améliorée : En analysant les cas résolus avec succès, l’IA aide à accélérer l’onboarding, maintenir une qualité homogène, et identifier les zones à améliorer.
• Prise de décision augmentée : L’IA analyse des millions de données en temps réel et élimine les silos pour orienter le routage, la priorisation et les choix stratégiques.
• Marketing contextuel : L’IA détecte des opportunités d’upsell ou de cross-sell à partir des vrais besoins exprimés par les clients, pour des recommandations pertinentes.
• Réduction des coûts : En réduisant le délai de traitement moyen, les escalades et en augmentant l’autonomie client, l’IA réduit le coût par interaction.
• Support 24/7: Les clients reçoivent une aide immédiate et cohérente, à toute heure, quelle que soit leur zone géographique>.
• Moins d’erreurs humaines :L’IA renforce l’intelligence des agents, la fiabilité, le respect des procédures, la qualité des réponses, même en période de forte activité.

De plus, selon le Zendesk CX Trends Report 2025, 68 % des clients affirment que les agents IA centrés sur l’humain — ceux qui intègrent des traits humains comme la personnalisation — améliorent la rétention et la fidélité client.

Caractéristiques des workflows agentiques IA

Les workflows agentiques IA présentent des caractéristiques bien distinctes, qui les différencient clairement des automatisations classiques. Voici les éléments clés qui les définissent :

• Autonomie : Les workflows agentiques fonctionnent de manière autonome, prennent des décisions, et déclenchent des actions sans supervision humaine. Ils ne se contentent pas d’exécuter des règles, ils adaptent leur comportement au contexte.
• Modèles de prise de décision : Ces workflows s’appuient sur des modèles décisionnels avancés, capables d’évaluer plusieurs facteurs en temps réel. Ils choisissent la meilleure réponse en fonction du contexte immédiat mais aussi des objectifs à long terme de l’entreprise.
• Gestion humaine augmentée : L’IA transforme le rôle des agents humains, qui deviennent “managers d’agents IA”. Pendant que l’IA traite, résout, ou escalade automatiquement les tickets, les agents humains peuvent se concentrer sur les cas les plus complexes, stratégiques ou émotionnellement sensibles.
• Intégrations fluides : Un workflow agentique bien conçu peut s’intégrer aux systèmes existants comme des CRM, outils de gestion des commandes, bases de connaissances, etc. Il est capable à la fois de récupérer de l’information et de mettre à jour les plateformes connectées, assurant une continuité de service.

Lorsqu’elles sont réunies, ces caractéristiques permettent aux workflows IA d’aller au-delà de l’automatisation classique. Ils deviennent de véritables actifs stratégiques, capables d’améliorer en continu chaque interaction client.

Exemples concrets de workflows agentiques dans la CX

Les exemples suivants démontrent les avantages de l’automatisation intelligente et illustrent le potentiel du flux de travail agentique de l’IA pour le CX dans différents secteurs d’activité.

Cas d’usage d’un workflow agentique IA en service client

Papier, une marque de papeterie en ligne, utilise les agents IA de Zendesk pour offrir un support 24h/24 et 7j/7 à ses clients, ce qui a permis à la marque de s’étendre du Royaume-Uni vers les États-Unis. Grâce à l’IA, Papier a identifié les problèmes les plus fréquents et a construit des parcours conversationnels approfondis pour mieux répondre aux demandes.

Suzanne Duffy, responsable du service client chez Papier, résume bien la situation : « Même si l’agent IA ne résout pas entièrement les requêtes, il fait gagner un temps précieux aux agents humains. Il peut collecter les numéros de commande, demander une photo en cas de problème, et effectuer tout le travail préparatoire. »

Cas d’usage multi-agent IA

Après une croissance fulgurante, Unity, une plateforme de développement de projets 3D, devait améliorer son système de support pour gérer un volume élevé de tickets. En mettant en place plusieurs workflows agentiques collaboratifs pour la déviation de tickets, le libre-service, et plus encore, Unity a économisé plus de 1,3 million de dollars en coûts de service.

Cas d’usage IA agentique dans la finance

Les intégrations IA sont au cœur du partenariat entre Zendesk et Siemens Financial Services, une entreprise de services financiers. Steve Franklin, directeur mondial du service client chez Siemens, explique : « L’objectif est d’offrir un parcours client digital global et fluide. Avec Zendesk comme fondation, et les différentes apps et intégrations IA qui viennent s’y greffer, nous nous rapprochons de plus en plus de cette vision. »

Grâce aux workflows agentiques IA, Siemens propose un service proactif, un support financier disponible 24h/24 et 7j/7, et des réponses automatisées aux demandes. La productivité à l’échelle mondiale a augmenté, et le taux de satisfaction client a atteint 86 %.

Cas d’usage IA agentique pour le marketing

Grâce à Zendesk, Honeylove, une marque de mode D2C, interagit avec ses clients via des SMS dynamiques. La marque peut rencontrer ses clients là où ils se trouvent, assurer un support 24/7, et adopter une stratégie centrée sur le client sans compromettre la qualité de son marketing.

Trevor Humphrey, VP de l’expérience client chez Honeylove, témoigne : « Un client attend de la marque qu’elle sache qui il est, ce qu’il a fait, et comment communiquer avec lui de façon authentique. Avant, il manquait tout un pan de données liées au support client côté marketing. Aujourd’hui, ces deux volets sont enfin alignés. »

Cas d’usage IA agentique en ressources humaines

LATAM Airlines, compagnie aérienne leader en Amérique latine, dessert 62 millions de passagers dans 22 pays. Après avoir utilisé Zendesk pour optimiser le service client, l’entreprise a décidé d’appliquer l’IA à ses services internes pour les employés.

« Nous avons vu comment notre équipe service client s’est améliorée grâce à Zendesk. Alors nous avons voulu apporter cette magie aux opérations RH », explique Monica Obando, responsable RH senior chez LATAM Airlines.

Grâce à Zendesk, LATAM gère le support de plus de 30 000 employés. Malgré ce volume, les agents IA atteignent un taux de précision de 80 %, améliorant fortement l’expérience interne, le support aux employés et les résultats globaux de l’organisation.

5 étapes pour mettre en place un workflow agentique IA

Transformer l’expérience client avec des workflows agentiques IA demande une planification réfléchie — un peu comme intégrer un nouveau chef d’orchestre à un orchestre déjà en place. Suivez ces étapes pour une mise en œuvre fluide et réussie :

1. Évaluer la maturité

Avant de lancer un workflow agentique, il faut évaluer le niveau de préparation de l’organisation en analysant :

• La technologie existante

• La qualité des données et l’existence de silos

• Les compétences internes

• Les points de contact client

Les entreprises disposant de données centralisées, de processus standardisés, d’indicateurs de performance clairs, et d’une culture ouverte s’adaptent généralement plus facilement aux workflows agentiques, et sont prêtes pour la gestion du changement qu’implique cette transition.

2. Identifier les opportunités d’automatisation

Cartographiez le parcours client afin de repérer les opportunités à fort impact où un workflow agentique IA peut apporter le plus de valeur. Ces cas concernent souvent des processus :

• Répétitifs

• À fort volume

• Basés sur des schémas récurrents

• Consommant beaucoup de temps agent

Priorisez les automatisations intelligentes qui influencent directement des indicateurs clés comme la résolution au premier contact ou le score de satisfaction client (CSAT). Il est également essentiel de documenter les performances actuelles afin de créer une base de référence pour mesurer l’efficacité de l’IA.

3. Choisir son agent IA

Sélectionnez un agent IA (chatbot) aligné avec vos besoins métier, votre environnement technique et les attentes de vos clients.

Avant d’investir, prenez en compte :

• La sécurité et la conformité

• Les capacités de reporting et d’analyse

• Les compétences en traitement du langage

• L’adaptabilité au secteur

• Les options d’intégration

• La scalabilité

• La personnalisation

Au-delà des critères techniques, examinez aussi le support client du fournisseur, sa stratégie d’amélioration continue, et sa roadmap fonctionnelle. Le bon agent IA deviendra une base sur laquelle faire évoluer vos capacités au fil du temps.

4. Former vos équipes

Si vous prévoyez d’intégrer des workflows IA dans vos opérations, vous devez préparer vos équipes à leurs nouveaux rôles. Proposez une formation axée à la fois sur la maîtrise des plateformes et le développement de compétences spécifiques, comme :

• Gérer des situations émotionnelles complexes

• Faire preuve de jugement sur des cas d’exception

• Savoir quand intervenir dans un processus automatisé

Créez des protocoles de collaboration humain-IA clairs, incluant les règles de transfert et d’escalade. Faites participer les agents à la définition des workflows pour renforcer l’adhésion et l’engagement.

5. Tester chaque workflow agentique

Avant tout déploiement global, testez les workflows dans des environnements contrôlés avec des niveaux de complexité croissants. Les tests doivent couvrir :

• Les cas attendus

• Les variations imprévues

• Les exceptions

• Les cas limites

Surveillez la performance technique et la qualité du service rendu à l’aide d’indicateurs comme la précision, la tonalité et la cohérence avec la marque. Mettez aussi en place un système de feedback pour que les agents puissent signaler les problèmes, proposer des améliorations, et contribuer à un déploiement progressif maîtrisé.

Les défis liés à l’implémentation de l’IA agentique dans la CX

Les workflows agentiques IA offrent un fort potentiel pour l’expérience client, mais leur mise en œuvre présente certains défis. Heureusement, avec une solution comme Zendesk, ces obstacles peuvent être surmontés.

• Biais : Les systèmes IA peuvent amplifier involontairement les biais présents dans leurs données d’apprentissage, ce qui peut générer une qualité de service inégale selon les profils clients. Avec Zendesk, vous pouvez mettre en place des protocoles de test rigoureux et des initiatives de transparence de l’IA pour améliorer les algorithmes.
• Implémentation : Intégrer des workflows agentiques à un système existant peut s’avérer complexe. La Zendesk Marketplace propose plus de 1 700 intégrations pour simplifier ce processus.
• Scalabilité : À mesure que les attentes évoluent, les workflows doivent s’adapter sans perte de performance ni refonte complète. Zendesk est conçu pour évoluer avec votre entreprise, en assurant des améliorations continues.
• Sécurité : Les workflows IA accèdent à des données sensibles et à des systèmes critiques. Sans une sécurité adaptée, cela peut créer des vulnérabilités. Zendesk fournit des protocoles avancés de confidentialité et de protection des données clients.

Malgré ces défis, les bénéfices d’un déploiement bien pensé avec Zendesk dépassent largement les contraintes initiales.

Questions fréquentes

Connectez vos workflows agentiques IA à Zendesk, en toute fluidité

De la même façon qu’un orchestre de classe mondiale a besoin à la fois de musiciens talentueux et d’un chef d’orchestre exceptionnel, votre stratégie CX a besoin d’une orchestration intelligente de l’IA et d’un logiciel de service client puissant pour atteindre tout son potentiel.

En intégrant vos workflows agentiques IA à la solution de service client Zendesk, vous donnez à votre symphonie CX un véritable chef d’orchestre capable de garantir l’harmonie à chaque interaction et de s’adapter en temps réel aux attentes de vos clients.Parce que l’avenir de l’expérience client ne se limite pas à l’automatisation, mais il repose sur une orchestration intelligente.