Qu’est-ce que le service client ?

Le parcours du service client est différent pour tout le monde. Certains acheteurs peuvent rapidement effectuer leur achat et passer à autre chose, tandis que d’autres peuvent revenir avec une réclamation client ou une question. Quoi qu’il en soit, l’objectif du service client est de tirer le meilleur parti de chaque interaction et de développer des relations à long terme avec vos clients.

Il existe de nombreux types de service client, et maintenir une qualité constante peut faire la différence entre un acheteur qui revient à plusieurs reprises ou qui part pour de bon. Dans ce guide, nous détaillons l’importance du service client pour offrir une excellente expérience client (CX), les caractéristiques clés que votre équipe d’assistance doit posséder, et bien plus encore.

Au sommaire :

• Quels sont les objectifs du service client ?
• Pourquoi le service client est-il important ?
• Quelle est la différence entre le service client et l‘expérience client ?
• 7 conseils pour fournir un excellent service client
• Questions fréquentes
• Dépassez vos objectifs de service client avec le bon logiciel CX

Quels sont les objectifs du service client ?

Le service client poursuit plusieurs objectifs interconnectés qui contribuent directement au succès de votre entreprise. Comprendre ces objectifs vous aide à orienter votre stratégie et à mesurer l’efficacité de vos efforts.
Résoudre les problèmes des clients rapidement et de manière efficace constitue l’objectif principal d’un service client. Cela implique non seulement de répondre aux questions et de traiter les réclamations, mais aussi d’anticiper les besoins des clients avant qu’ils ne deviennent problématiques.

Une résolution rapide et satisfaisante renforce la confiance et démontre votre engagement envers la satisfaction client.
Fidéliser les clients existantes représente un autre objectif crucial. Un service client de qualité transforme les acheteurs occasionnels en clients fidèles qui reviennent régulièrement et recommandent votre marque à leur entourage.

Générer des revenus supplémentaires à travers le service client peut sembler contre-intuitif, mais les interactions d’assistance offrent des opportunités de vente croisée et de montée en gamme. Un client satisfait de votre service sera plus enclin à découvrir d’autres produits ou services que vous proposez.

Collecter des informations précieuses sur vos produits, services et processus constitue également un objectif important. Les retours des clients/a> recueillis lors des interactions d’assistance vous permettent d’identifier les tendances et d’améliorer vos offres.

Pourquoi le service client est-il important ?

Le service client est important car une structure d’assistance adaptée peut stimuler la rétention des clients, aider à attirer de nouvelles affaires, augmenter les ventes parmi votre clientèle existante et améliorer votre expérience client.

La différence entre un service client bon et un service client moyen peut être très mince, mais c’est une distinction que les entreprises doivent réaliser et atteindre. Les clients qui ne se sentent pas pris en charge par votre organisation peuvent facilement aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs, tandis que ceux qui se sentent pris en charge resteront probablement à long terme.

Quelle est la différence entre le service client et l‘expérience client

Le service client est un composant spécifique dans le cadre plus large de l’expérience client. Alors que le service client se concentre sur les interactions directes et l’assistance lorsque les clients ont besoin d’aide, l’expérience client englobe chaque point de contact qu’un client a avec une entreprise tout au long de son parcours, de la découverte de la marque à l’achat, en passant par l’utilisation du produit ou du service, et au-delà.

En d’autres termes, le service client est ce qui se passe lorsque les clients recherchent activement de l’aide, tandis que l’expérience client est la somme de toutes les interactions et émotions qui façonnent la façon dont les clients se sentent vis-à-vis d’une marque dans son ensemble.

7 conseils pour fournir un excellent service client

Que vous constituiez une équipe d’assistance à partir de zéro ou que votre équipe soit déjà opérationnelle, nous avons identifié quelques conseils clés pour vous aider à fournir un meilleur service client.

1. Mettre l’accent sur la formation des agents

Une équipe d’assistance bien formée peut gérer les interactions avec les clients plus efficacement. Par conséquent, il est important de hiérarchiser les programmes de formation au service client périodiques afin que vos agents fonctionnent toujours au mieux de leurs capacités.

Voici quelques compétences de service client et caractéristiques importantes sur lesquelles se concentrer :

• Empathie : si un client est contrarié, par exemple, être sur la défensive en retour peut alimenter le problème. Au lieu de cela, formez l’agent à informer le client qu’il comprend et fera tout son possible pour l’aider.
• Écoute : l’écoute active peut aider vos agents à mieux comprendre ce que votre client ressent, ce qu’il veut et ce dont il a besoin. Pour pratiquer l’écoute active, prêtez une attention particulière à ce que dit le client et prenez note de son ton et de son langage corporel (si vous passez un appel vidéo ou en personne). Attendez qu’ils aient fini de parler pour trouver une réponse.
• Transparence : Lorsque les clients demandent de l’aide, la dernière chose qu’ils veulent est d’attendre une heure. Si votre équipe du service client est occupée, assurez-vous que les clients savent combien de temps ils peuvent attendre.
• Multitasking : Assistance par chat en direct les agents sont censés gérer plus d’une conversation à la fois, en écoutant chaque client tout en trouvant une réponse. Les individus capables de gérer plusieurs tâches se sentent à l’aise pour interagir avec plusieurs personnes à la fois et gardent en tête la vue d’ensemble, même lorsqu’ils sont bombardés de questions.
• La proactivité : elle distingue un service client exceptionnel d’un service simplement correct. Plutôt que d’attendre que les clients vous contactent en cas de problème, anticipez leurs besoins et communiquez de manière préventive sur les sujets susceptibles de les concerner. Une telle approche permet d’éviter d’avoir des clients mécontents/a>.
• Créativité : les besoins et les questions inattendus des clients sont inévitables. Les agents du service client doivent apprendre à évaluer les besoins de leurs clients et à utiliser la résolution créative des problèmes pour concevoir des solutions sur mesure.
• Esprit axé sur le client : les clients n’ont pas nécessairement raison ou tort, mais sa perception des événements façonne son expérience. Un état d’esprit axé sur le client aide les agents à hiérarchiser l’expérience client et à adapter leur service pour répondre aux besoins individuels de chaque client, même lorsqu’ils ne sont pas d’accord.
• Maîtrise du numérique : les consommateurs exigent des expériences naturelles et conversationnelles, quel que soit le canal qu’ils utilisent. De plus, ils attendent de toutes les personnes avec lesquelles ils interagissent qu’elles aient le contexte complet de leur situation. Les agents doivent connaître parfaitement les technologies et les solutions utilisées dans le support client pour garantir une expérience client positive.

Les exercices de jeu de rôle sont d’excellentes occasions d’affiner ces compétences dans un environnement contrôlé avant de placer les agents dans des situations potentiellement à enjeux élevés.

2. Utiliser l’IA pour gagner en efficacité

L’utilisation de l’IA et de l’automatisation dans le service client devient rapidement standard. Par conséquent, les entreprises se concentrent de plus en plus sur l’apport de cette technologie à chaque interaction avec les clients. De l’automatisation des tâches fastidieuses au déploiement de copilote basé sur l’IA pour aider les agents, l’IA fait partie intégrante de la capacité de toute entreprise à créer une expérience client immersive.

Les entreprises qui investissent dans l’IA perçoivent un impact énorme sur leur efficacité opérationnelle globale. D’après le rapport CX Trends 2024 de Zendesk, 70 % des responsables CX pensent que les automatisations (comme les agents IA) deviennent des architectes qualifiés de parcours clients hautement personnalisés. Cela indique à quel point un investissement dans l’IA peut être important pour les équipes du service client.

3. Personnaliser chaque expérience

Les consommateurs attendent des expériences personnalisées, et vous pouvez les proposer par le biais de promotions ciblées, de recommandations de produits basées sur l’historique des achats, d’interactions d’assistance personnalisées, et plus encore.

Cela dit, la personnalisation n’est pas seulement bénéfique pour les consommateurs. Selon notre rapport CX Trends, 62 % des agents d’assistance pensent que le fait d’avoir accès à des données qui leur permettent de personnaliser les interactions peut les aider à être plus performants.

4. Évaluer les canaux de service client existants

Les consommateurs exigent plus d’expériences omnicanales : une stratégie CX qui crée des interactions connectées et cohérentes sur les canaux tels que le chat, l’e-mail et le téléphone. Alors, faites le point sur vos canaux de service actuels et assurez-vous d’offrir une assistance sur les supports sur lesquels vos clients sont les plus actifs.

Voici quelques-uns des canaux de service client les plus populaires :

• Téléphone

• Messagerie mobile

• Réseaux sociaux

• E-mail

• Chat en direct

• Self-service

Quels que soient les canaux que vous utilisez, il est important de fournir une assistance complète et un parcours de communication transparent à vos clients.

5. Mettre l’accent sur l’impact financier

Un excellent service à la clientèle ne se limite pas aux interactions en direct, il influence tous les aspects de votre entreprise. Alignez votre stratégie de service client sur les objectifs commerciaux globaux pour identifier les tendances et les opportunités d’amélioration.

Par exemple, notre rapport CX Trends a révélé que 75 % des organisations pensent qu’un manque de transparence dans la collecte de données peut entraîner la perte de clientèle future. Dans de telles situations, les organisations doivent être proactives et informer les clients sur leurs méthodes de collecte de données et leurs procédures de sécurité pour améliorer la confiance et l’expérience client.

6. Assurez-vous que vos systèmes peuvent s’intégrer

Il est essentiel de décomposer les silos d’informations entre vos équipes. Assurez-vous que vos outils de service client peuvent s’intégrer en toute transparence à vos autres systèmes, comme le logiciel de gestion de la relation client (CRM), pour créer un flux de travail unifié et efficace. Cela peut conduire à un meilleur accès aux informations des clients lorsque les agents en ont le plus besoin, ce qui permet un service rapide et efficace.

7. Définir des objectifs mesurables

Une approche bien structurée pour mesurer les performances du service client commence par la mise en place d’indicateurs clés de performance du service client (KPI) qui s’alignent à la fois sur les objectifs métier et sur la satisfaction client. Les indicateurs essentiels doivent inclure des mesures qualitatives, telles que l’analyse du sentiment à partir des commentaires des clients, ainsi que des mesures quantitatives telles que :

• Premier temps de réponse moyen

• le taux de résolution au premier contact

• Volume de tickets

• le score de satisfaction client (CSAT)

Définissez des cibles spécifiques et limitées dans le temps pour chaque mesure. Par exemple, vous pouvez chercher à faire passer le taux de résolution au premier contact de 75 % à 85 % en six mois ou à réduire le temps de réponse moyen de 20 % en un trimestre. Examinez régulièrement ces indicateurs lors de réunions hebdomadaires ou mensuelles pour repérer les tendances et identifier les domaines nécessitant une amélioration.

Questions fréquentes

Dépassez vos objectifs de service client avec le bon logiciel CX

Un bon service client est un atout sur le marché. Les organisations ayant un bon service client obtiendront de nouveaux clients de manière organique, tandis que celles ayant un service client médiocre perdront des clients par rapport à leurs concurrents. Cela dit, vous n’avez pas besoin de travailler seul sur votre CX. Zendesk fournit une multitude de fonctionnalités telles qu’un espace de travail d’agent unifié, une messagerie et des rapports et analyses pour vous aider à fournir une expérience client exceptionnelle à chaque fois.