IA et fintech : comment l’intelligence artificielle transforme l’expérience client

Les fintechs doivent sans cesse offrir des expériences rapides, personnalisées et fiables à grandes échelles. Et comme l’innovation est essentielle dans ce secteur, les clients s’attendent à ce qu’elles utilisent les outils et technologies les plus récentes. En tant qu’industrie fondée sur l’innovation continue, la fintech a besoin des outils et technologies les plus avancés pour garantir une expérience client de premier plan.

Grâce à l’IA avancée, de nombreuses entreprises de fintech offrent déjà des expériences de qualité qui favorisent des relations durables avec les clients. Ceux qui ne parviennent pas à adopter ces innovations risquent de prendre du retard rapidement. Dans ce guide, nous allons examiner l’importance de l’IA dans la CX pour la fintech, ainsi que ses principaux avantages et cas d’utilisation pour vous montrer pourquoi chaque entreprise de fintech devrait investir dans des outils de service client basés sur l’IA.

Au sommaire :

• Pourquoi l’IA est-elle importante dans la fintech ?
• Les principaux avantages de l’IA pour la fintech
• 8 cas d’utilisation de l’IA pour la fintech
• Quel est l’avenir de l’IA pour la fintech ?
• Questions fréquentes
• Améliorez votre CX dans la fintech avec Zendesk AI

Pourquoi l’IA est-elle importante dans la fintech ?

Alors que les interactions avec les clients devraient être multipliées par cinq et que deux tiers des responsables de la CX prévoient des équipes réduites, l’IA devient essentielle pour permettre aux fintechs de répondre à ces nouvelles exigences. Elle joue un rôle clé dans la mise à l’échelle d’expériences fluides, en offrant aux clients une assistance 24h/24 et 7j/7, en fournissant aux équipes des informations pour personnaliser chaque interaction et en rationalisant les workflows complexes pour une plus grande efficacité. Les sociétés de fintech doivent agir dès maintenant pour tirer parti des avantages immédiats de l’IA et de l’avantage concurrentiel à long terme qu’elle continuera à fournir.

Principaux avantages de l’IA pour la fintech

Les entreprises de fintech peuvent booster les mesures clés du service client avec une technologie d’IA axée sur l’expérience client. Voici les principaux avantages que l’IA pour la fintech peut offrir.

Répondez présent 24/7

La rapidité du service client dans la fintech est essentielle : les clients veulent bénéficier d’une assistance fluide chaque fois qu’ils en ont besoin, en particulier dans les cas urgents comme lors de la perte d’une carte de crédit. Les agents IA peuvent fournir une assistance sans interruption, quel que soit le fuseau horaire, ce qui permet aux clients d’avoir toujours accès à l’assistance. Cela réduit également la taille des files d’attente de tickets afin que les agents ne soient pas submergés par des demandes simples.

De plus, les options en self-service rendent cette assistance encore plus robuste. Les clients peuvent s’auto-assister avec des fonctionnalités comme une base de connaissances optimisée par l’IA qui peut aider votre équipe à créer rapidement des articles utiles afin que votre centre d’aide soit toujours à jour et précis. Elle permet d’organiser les connaissances et garantit que les clients puissent y accéder facilement chaque fois que c’est nécessaire, en détournant les appels d’assistance de votre banque, par exemple.

Résolvez les problèmes plus efficacement

L’IA joue un rôle important dans l’amélioration de la satisfaction client (CSAT). L’une des façons dont elle facilite cette amélioration de la satisfaction est d’aider les entreprises à fournir un service plus efficace pour réduire le délai de première réponse et de résolution.

Des outils d’IA comme le copilote d’agents peuvent aider les équipes d’assistance fintech à renforcer leurs capacités en apprenant les directives de l’entreprise et en les utilisant pour fournir des suggestions ou des actions de réponse aux agents. Les équipes d’assistance humaine gagnent ainsi en efficacité en suggérant des réponses et des actions personnalisées en fonction des interactions, des besoins et des sentiments des clients.

Fournissez une assistance de meilleure qualité

Grâce aux outils de quality assurance (QA), l’IA peut évaluer toutes les interactions avec le service client pour signaler les problèmes comme les erreurs courantes des représentants et identifier les opportunités d’améliorer l’assistance. L’IA appliquée à la QA aide les entreprises de fintech à affiner leurs opérations de CX pour maintenir une assistance de haute qualité, quel que soit le nombre d’interactions qu’elles gèrent.

Réduction des coûts opérationnels

En plus d’aider les agents humains à fournir une assistance plus efficace, l’IA peut contribuer à réduire les coûts des services financiers. Elle peut automatiser les opérations de CX comme la mise à jour des informations du profil client ou la gestion des actions comme les transferts de fonds ou les activations de cartes. Les agents IA peuvent automatiser les réponses de plus de 80 % des problèmes des clients, ce qui libère encore plus de temps aux agents et permet aux entreprises de répondre à plus de demandes d’assistance.

8 cas d’utilisation de l’IA pour la fintech

Les clients des fintechs interagissent avec l’IA sous diverses formes. Découvrons lesquelles.

1. Gestion et annulation des transferts de fonds

Prioriser la CX dans le secteur bancaire et la fintech signifie faciliter les tâches quotidiennes pour les clients. Les transferts de fonds nécessitent parfois une action rapide de la part des équipes d’assistance pour réaliser une modification ou une annulation. Afin d’éviter la frustration d’un client en attente d’assistance humaine, l’IA peut intervenir et modifier ou annuler un transfert rapidement après que le client a fait une demande.

2. Activation de nouvelles cartes

Lorsque les clients reçoivent une nouvelle carte, ils veulent généralement l’utiliser rapidement. Au lieu de leur demander d’appeler une ligne d’assistance et de parler à un agent pour activer la carte, l’IA peut gérer ce processus automatiquement. Après avoir vérifié les informations du client et le numéro de la carte, elle fait avancer le ticket et l’active, évitant ainsi une longue période d’attente.

3. Mise à jour des informations de facturation

Pour réduire les erreurs et améliorer la CX pendant les processus fastidieux comme la modification des informations de facturation, les fintechs peuvent ajouter l’IA pour automatiser le processus. L’analyse des données d’IA passe en revue les informations sur les clients pour s’assurer qu’elles sont exactes et à jour, et elle peut automatiquement remplir les champs de facturation en fonction des informations des profils clients, pour éviter les saisies manuelles.

4. Recueil d’informations pour aider les agents

L’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises de fintech utilisent L’ia dans le monde du travail est de permettre aux agents humains d’offrir un bon service client. Plus les équipes d’assistance client ont accès aux informations, mieux elles peuvent adapter leur assistance pour optimiser la personnalisation et l’efficacité. L’IA peut résumer les longs tickets afin que les agents puissent obtenir rapidement le contexte dont ils ont besoin, comme l’intention et le sentiment d’un client. Par exemple, l’IA peut détecter lorsqu’un client qui souhaite remplacer sa carte est mécontent et suggérer des réponses personnalisées pour résoudre le problème.

5. Vérification des détails du compte

En automatisant la validation des données et la détection des fraudes, l’IA peut garantir la confidentialité des données clients. Elle améliore la précision et l’efficacité de la vérification des détails du compte afin de réduire le risque de fraude ou d’erreurs. Elle peut également utiliser la vérification en temps réel pour la connexion au compte, afin d’offrir une assistance immédiate lorsqu’un client discute avec un agent IA. L’agent IA reçoit ensuite une notification concernant cette vérification et commence à personnaliser l’assistance en fonction des détails et de l’historique du compte client.

6. Demande et livraison de factures

L’IA permet aux entreprises de gagner du temps et de réduire les erreurs en automatisant la facturation. Elle peut demander, livrer et même générer des factures pour une facturation plus efficace. Elle analyse l’historique des achats du client et, dès qu’une nouvelle opération est saisie, elle choisit automatiquement l’action de facturation la plus appropriée.

Par exemple, si un client choisit d’acheter un nouveau module supplémentaire, il recevra une mise à jour automatique indiquant que sa prochaine facture reflétera le changement. De cette façon, les entreprises peuvent tenir leurs clients et agents informés grâce aux informations de compte les plus pertinentes, ce qui réduit la frustration et facilite une assistance plus fluide.

7. Fusion des tickets identiques

Les tickets d’assistance identiques ralentissent l’assistance et font perdre un temps précieux aux agents. L’IA peut scanner les tickets, les analyser et signaler les tickets répétitifs que vous pouvez combiner en fonction de leur objet, des mots-clés ou des informations sur le client. Ensuite, elle les regroupe automatiquement en un seul ticket pour éviter toute confusion ou action en double.

8. Détection de la langue et analyse du sentiment

L’IA permet aux équipes d’assistance de résoudre les interactions dans plusieurs langues, offrant ainsi une meilleure assistance aux clients de divers horizons. En détectant la langue des demandes et en analysant le sentiment client pour comprendre ses émotions, les entreprises peuvent offrir une assistance multilingue personnalisée afin de mieux répondre aux besoins du client. Cette analyse du sentiment permet également d’identifier les domaines à améliorer s’il soupçonne un mécontentement ou une frustration d’un point de contact donné. Ensuite, les responsables peuvent créer une solution pour résoudre le problème.

Quel est l’avenir de l’IA pour la fintech ?

L’IA transforme déjà la fintech pour offrir un service client plus personnalisé et plus efficace. À mesure que le nombre de clients que l’IA sert augmente, elle continuera à apprendre et à devenir plus intelligente à chaque interaction.

Selon le Rapport de Zendesk sur la CX basée sur l’IA, l’IA interviendra bientôt dans 100 % des interactions avec le service client et en résoudra 80 % de manière complètement autonome. Lorsque chaque interaction gagnera en efficacité grâce à l’IA, les clients seront plus satisfaits du service qu’ils reçoivent à tous les niveaux.

Questions fréquentes

Améliorez votre CX dans la fintech avec Zendesk AI

L’IA offre aux entreprises de fintech une solution puissante pour assurer des interactions plus rapides et plus précises avec les clients. L’IA est la clé pour se démarquer dans un secteur technologique en pleine évolution. Et il n’y a pas de meilleure façon de le faire qu’en optant pour un outil basé sur l’IA qui place la CX au premier plan de chaque interaction.

Les outils d’IA axés sur la CX permettent de renforcer la satisfaction et la confiance des clients. Zendesk est spécialement conçu pour la CX et pré-formé sur plus de 18 milliards d’interactions réelles. En tirant parti d’outils avancés basés sur l’IA comme Zendesk pour les services financiers, les entreprises de fintech peuvent fournir à leurs clients une assistance plus précise, fluide et personnalisée, renforçant ainsi leur position sur le marché et s’orientant vers un succès à long terme.